7 причин перейти с электронных таблиц на CRM-систему

Про CRM-системы и облачные сервисы нередко говорят: «Это долго, сложно, непонятно — разберусь как-нибудь потом». Возможно, и вы так считаете? Попробуем переубедить вас: наступит ли когда-то «идеальный момент» для перехода на CRM — неизвестно. А вот облачные сервисы уже доказали свою эффективность: по нашим данным, после перехода с работы в Эксель на ФитБейс процент продления клубных карт увеличивается на 20%, а конверсия из пробного занятия в покупку — на 15%.

Об этом мы, кстати, говорили на вебинаре, запись которого доступна по ссылке: fitbase.io/blog/fitnessexpertseptember

На примере нескольких клубов развенчиваем мифы о трудной работе с облачным сервисом и рассказываем, какие преимущества есть у CRM-системы перед электронными таблицами.

Вы можете собирать все заявки в одну электронную таблицу вручную. Но как быть, если клиенты пишут через Instagram и WhatsApp, находят клуб или студию через интернет и по рекомендациям знакомых? В таком случае велик риск упустить кого-то и потерять клиента. CRM-система позволяет настроить автоматический сбор заявок из разных каналов в один список, чтобы оперативно отвечать потенциальным клиентам и экономить время сотрудников.

Мы угадаем, если скажем, что ваши клиенты, чтобы записаться на тренировку, отменить или перенести занятие, беспокоят администратора? А вот тем, кто работает с CRM-системой и онлайн-записью, достаточно настроить сетку расписания и разместить ссылку на виджет в соцсетях. Виджет расписания позволяет проверить количество свободных мест и записаться на тренировку, узнать больше о направлении или тренере. Также доступен фильтр по разным параметрам: по залу, по наставнику или по направлению.

Мы провели исследование и выяснили, что одна из метрик, важных для любого клуба, — количество клиентов, которые не ходили в клуб или в студию больше 25 дней. Ведь вероятность продления абонементов у таких клиентов ниже 5%.

Обнаружить в электронной таблице посетителя в «зоне риска» сложно, придётся или потратить много времени, или взять ещё одного сотрудника, или… потерять этого клиента.

CRM-система ФитБейс помогает выделить «лояльных» (ходят два раза в неделю или чаще), «стабильных» (занимаются раз в неделю) посетителей и клиентов «в зоне риска» (не были в клубе больше 25 дней). Свяжитесь с последними, чтобы выяснить, что случилось и не нужна ли, например, заморозка, отправьте мотивирующее сообщение «стабильным». Эти несложные действия помогут увеличить процент продлений и не потерять клиентов.

Облачный сервис помогает настроить триггеры для этих рутинных задач и других заданий вроде «поздравить клиента с днём рождения», «узнать о самочувствии после пробной тренировки» или «напомнить о заканчивающемся абонементе». Кстати, такое взаимодействие с клиентом обязательно принесёт свои плоды.

Например, когда в сети студий растяжки VSEMSTRETCHING настроили задачу поздравлять клиентов с днём рождения и напоминать о скидке, которой можно воспользоваться в течение недели до или после праздника, за короткий промежуток времени несколько клиентов продлили абонементы, часть из них — на год.

Регулярный анализ данных о загруженности клуба в разные промежутки времени помогает избежать появления незаполненных или переполненных групп. Для этого нужно разгрузить пиковые периоды и заполнить время «простоя». Но для начала надо собрать статистику посещений.

Как это сделать? Можно почти вручную, используя несколько функций электронных таблиц. А можно внедрить CRM-систему, начать фиксировать время входа и выхода каждого клиента и вести онлайн-запись на занятия через виджет расписания и мобильное приложение для клиентов, о котором мы расскажем ниже. Кстати, ещё ФитБейс позволяет скрывать в расписании «арендованные» часы, чтобы не путать клиентов.

При работе в Excel-таблицах данные о клиенте обычно получаются разрозненными, а CRM-система позволяет собрать в одной карточке всю информацию: от основных сведений вроде ФИО или номера мобильного телефона до даты покупки и даты активации абонемента, имени и фамилии персонального менеджера, статуса («лояльный», «стабильный» или «в зоне риска»).

В карточке клиента есть наглядное цветовое выделение, диаграммы (например, чтобы показать, сколько ещё будет действовать абонемент или какую сумму клиент должен внести) и возможность проставлять теги: примечания вроде «не звонить» или сведения об интересах.

Недавно мы в ФитБейс запустили интеграцию с соцсетями через сервис Wazzup. Интеграция дает возможность собирать несколько каналов общения с клиентами (WhatsApp и Instagram) в одном окне. Это позволяет оперативнее обрабатывать заявки и, например, автоматически переносить номер нового клиента из WhatsApp в карточку ФитБейс. Разве не здорово?

В дальнейшем мы планируем настроить сохранение переписки в ФитБейс и генерирование заявок по новым клиентам.

Сервис ФитБейс помогает создать и внедрить брендированное мобильное приложение, которое будет доступно и в AppStore, и в GooglePlay. Приложение позволяет записываться на тренировки или отменять бронь, читать новости о клубе, участвовать в акциях и получать бонусы, проверять состояние абонемента. Ещё можно отправлять клиенту push-уведомления, которые не ассоциируются со спамом и, в отличие от SMS, не требуют дополнительных затрат.

Большинство клиентов клубов и студий довольны приложениями — это отмечают владельцы и управляющие клубов и студий. Посетителям нравится, что записаться на тренировку, отменить бронь или проверить состояние абонемента можно в несколько кликов — отвлекать администратора по этим рутинным вопросам теперь не нужно.

ФитБейс позволяет не только упростить работу тренеров в целом, но и настроить для них личный кабинет. В него можно зайти с любого устройства — даже с телефона легко вносить в график персональные занятия или отмечать посещения на групповой тренировке.

Недавно мы запустили мобильное приложение для тренеров фитнес-клубов и спортивных студий. В нём есть клиентская база, собственное расписание тренера и сводная статистика за день, возможность записывать клиентов, информация о групповых занятиях.

Приложением легко пользоваться, оно заменит блокноты и таблицы, поможет избежать путаницы. Еще есть синхронизация с CRM и приложением для клиентов, поэтому вся информация обновляется автоматически, а PUSH-уведомления напоминают о самом важном.

Наш опыт работы доказывает: CRM-система — это не только удобнее, чем электронные таблицы, но и эффективнее. Переход на CRM позволяет, например, увеличить продления на 20% (речь идёт о тех, кто продлил абонементы, завершённые в течение 30 дней). Подтверждение тому — кроссфит-клуб Brutality Fitness, о сотрудничестве с которым мы рассказывали в кейсе: fitbase.io/brutality.

Также работа с CRM-системой позволяет увеличить число новых клиентов и конверсию из пробного занятия в покупку (на 15%). Клубу Атом оптимизация работы с сервисом от ФитБейс помогла увеличить выручку на 28%, об этом опыте мы писали в кейсе: fitbase.io/blog/atom

Перейти с электронных таблиц на работу с CRM-системой или облачным сервисом не так сложно и дорого, как иногда кажется: рост выручки может покрыть затраты, а с переносом данных реально уложиться в несколько дней. Например, владелица студии танцев «Вишня» площадью 50 кв. м. настроила программу по 10 шагам из Базы знаний ФитБейс за три дня и сейчас ведёт весь учёт с телефона, а сама студия работает без администратора.

Узнать об облачном сервисе от ФитБейс больше вы можете на сайте или оставив заявку на reg.fitbase.io. Мы предлагаем бесплатный пробный период на неделю, а при подключении на год переносим данные из электронной таблицы или другой программы бесплатно.

Мы уверены, что CRM — это выгодно, легко и удобно, и готовы доказать это вам!