Кейс Brutality Fitness: как увеличить продления до 80%

У всех фитнес-клубов, вне зависимости от формата, очень похожие цели: увеличить прибыль и приобщить людей к спортивному, здоровому образу жизни. Однако не все руководители ведут учёт показателей, которые напрямую влияют на финансовый результат.

Какие инструменты помогают фитнес-клубу увеличивать процент продлений?
Как увеличить выручку без дополнительного бюджета на маркетинг с помощью push-уведомлений и заботе о клиенте?

Расскажем на примере Brutality Fitness.

Brutality Fitness — это первый специализированный кроссфит-клуб в Брянске.

Brutality Fitness миновал привычный для многих студий и клубов этап ведения учёта в Excel и с момента открытия в 2019 году работает на программе для управления фитнес-клубом и спортивной студией ФитБейс. Так минуя . Этот стратегический шаг позволил автоматизировать коммуникацию с клиентами уже с первых дней работы клуба. И, несмотря на нестабильный 2020 год, Brutality Fitness удалось стать одним из ведущих центров развития фитнеса в Брянске.

ФитБейс — облачный сервис для управления фитнес-клубом и спортивной студией. Решение «всё в одном»: учёт клиентов, автоматизация работы, CRM с настройкой автоматических задач, расписание и онлайн-запись. Система облачная и не требует установки, работает на любых устройствах, интегрируется со всем оборудованием в фитнес-клубах, а ещё у ФитБейс есть стильное, удобное и функциональное мобильное приложение для клиентов вашего клуба.

Узнайте больше о функционале ФитБейс по ссылке.

О новостях клуба и изменениях в расписании, также как и о спецпредложениях Brutality Fitness сообщает в Нельзяgram, Вконтакте и мобильном приложении. А запись на тренировки клуб ведёт через виджет расписания и мобильное приложение.

Для виджета расписания клуб выбрал тёмную тему. Получилось стильно и эффектно!

Виджет расписания — отличный инструмент для сбора входящих лидов. Запись на тренировки происходит по номеру телефона, а когда номер попадает в базу, менеджер оперативно связывается с потенциальным клиентом.

Бывает так, что желающих посетить тренировку гораздо больше, чем мест в зале. В таком случае клиент клуба может записаться в «Лист ожидания» (такая функция есть в ФитБейс). Если место освободится, клиент из листа ожидания получит уведомление и сможет записаться на занятие.

С помощью онлайн-записи Brutality Fitness контролирует заполняемость групп. Александр Мартьянов, владелец клуба, говорит, что благодаря ФитБейс им удалось убрать бумажную волокиту и всё автоматизировать. «Мы донесли до сотрудников удобство использования личного кабинета тренера и теперь вся запись у нас онлайн», — рассказал нам Александр.

Для привлечения клиентов и оперативной связи с ними Brutality Fitness использует социальные сети и мессенджеры, основная коммуникация ведётся в WhatsApp.

SMS-рассылками не пользуются — обо всех акциях рассказывают в Нельgram и ВКонтакте, активно задействуют таргетированную рекламу. Из нестандартных решений — публикация купонов и скидок на сайте Livingjoy, часть клиентов приходит оттуда и остаётся в клубе после пробных тренировок.

К слову об смс, значительная часть клиентов ФитБейс не пользуется рассылками (хотя такой функционал в CRM реализован). Почему так? Одна из причин — высокая стоимость рассылки в сравнении с другими инструментами: одно SMS-сообщение стоит от 2,5 рублей. Отличная альтернатива — бесплатные push-уведомления.

Бесплатные push-уведомления клуб отправляет клиентам в своём приложении, которое можно скачать в App Store и Google Play.

С помощью мобильного приложения для клиентов клуб может отправлять бесплатные push-уведомления с любой информацией:
✔️ Поздравления с днём рождения,
✔️ Напоминание об окончании абонемента,
✔️ Старт распродажи или акции,
✔️ Напоминание о записи на тренировку.

Brutality Fitness использует push-уведомления как инструмент для продления абонемента. Работает это так: когда у клиента заканчивается абонемент, ФитБейс автоматически отправляет push-уведомление в мобильное приложение с предложением продлить абонемент.

С помощью мобильного приложения Brutality Fitness сразу несколько задач.

Во-первых, мобильное приложение — это ещё один канал для общения с клиентом. Здесь можно публиковать новости клуба, а также делать бесплатные рассылки с помощью push-уведомлений. Более того, можно сегментировать своих клиентов и направить разные релевантные предложения: клиентам, у которых недавно закончился абонемент можно предложить скидку, если они продлять абонемент в течение определённого времени; постоянным клиентам можно предложить принять участие в реферальной программе «Пригласи друга»; а клиентам с детьми можно направить приглашение в летний детский спортивный кэмп.

Во-вторых, мобильное приложение — это удобный способ записи и для клиента, и для клуба.

А ещё с помощью мобильного приложения Brutality Fitness собирает обратную связь — отзывы о работе тренеров.

А вот какие преимущества даёт мобильное приложение клиенту клуба:
✔️ Расписание всегда под рукой: можно просматривать расписание и составлять собственный график занятий.
✔️ Записаться на тренировку или отменить запись можно самостоятельно. Для этого не нужно звонить или писать администратору.
✔️ Оплатить занятие, приобрести абонемент или услугу можно в два клика. А ещё можно оформить рассрочку и настроить автоматическое продление абонемента или услуги.
✔️ Можно получать бонусы за рекомендацию клуба друзьям. Клиент с помощью реферальной ссылки приглашает знакомых в клуб, а после получает бонусы от клуба (какие — решаете уже вы).
✔️ Клиент может принять участие в программе лояльности: получать баллы и бонусы и соревноваться с другими клиентами студии.
✔️ С мобильным приложением клиент будет в курсе последних новостей и акций — вы сможете отправлять бесплатные push-уведомления, а ещё в приложении есть отдельный блок с новостями.

В личном кабинете клиента в приложении есть раздел «Персональный счёт», на котором собираются данные о предоплатах и депозитах. Сюда же относится кешбэк. Эти средства можно использовать при оплате товаров и услуг фитнес-клуба.

Например, можно настроить начисление бонусов и кешбэка в ручном или автоматическом режиме — клиент может получать бонусы за покупки абонементов, товаров или услуг, а также за приглашение в клуб своих друзей. Brutality Fitness дарит каждому клиенту скидку 15% в день рождения.

Вы уже знаете, насколько автоматические задачи упрощают работу менеджеров и администраторов фитнес-клуба? Благодаря оптимизации процессов в Brutality Fitness до конца 2020 года работало всего два менеджера, которые закрывали все задачи день в день. Тогда в клубе было 260+ активных клиентов.

Несколько значимых показателей за октябрь 2020 года:

Количество выполненных задач за (октябрь 2020): 1066
Количество продлений абонементов и услуг: 80%
Количество активных клиентов (на октябрь 2020): 260+

Несколько автоматических задач Brutality Fitness:

1. После пробного занятия ФитБейс создаёт задачу для менеджера с напоминанием предложить приобрести абонемент.

2. Система создаёт задачу для менеджера связаться с клиентом, если тот не был в клубе дольше определённого времени.

3. Если клиент не продлил абонемент, программа создаёт задачу для менеджера связаться с клиентом и уточнить, почему клиент не продлил абонемент и предложить продление.

За неделю до окончания абонемента менеджер видит задачу, автоматически сформированную в ФитБейс и предупреждает клиента о скором окончании абонемента. Также у клуба настроена отправка push-уведомления. В такое уведомление можно вставить ссылку на оплату, чтобы клиент мог продлить абонемент в два клика.

Brutality Fitness ежедневно ведёт обзвон клиентов по автозадачам продления абонемента или услуг. С теми, для кого письменное общение удобнее, ведётся переписка в Нельзяgram или WhatsApp. Комментарии об удобном способе связи можно указывать в карточке клиента в ФитБейс.

«К нашему менеджеру Анастасии большая лояльность, она сама тренируется с клиентами, её знают практически все и легко идут на контакт в социальных сетях», — подчёркивает Александр Мартьянов.

Если клиент не посещал занятия в течение пяти дней, у менеджера появляется автозадача и он связывается с клиентом, чтобы уточнить, почему так произошло и нужно ли чем-то помочь. В первую очередь, так проявляется забота о клиенте: вдруг он заболел или уехал, и абонемент можно поставить на заморозку.

У всех клиентов Brutality Fitness есть возможность приобрести абонемент в рассрочку без участия банка. Функционал реализован внутри системы ФитБейс. Напоминания о платежах по рассрочке автоматически формируются в задачах менеджера — незаметно задержать платёж не получится.

С новичками после пробной тренировки общается менеджер: получает обратную связь, знакомит с абонементами и услугами зала, записывает на следующую тренировку. При втором посещении обычно и происходит продажа.

«После активации пробной тренировки формируется автозадача, и через 3 дня после занятия менеджер связывается с клиентом, узнает о его самочувствии и подтвердить дату следующего посещения клуба», — делится Александр.

Важно: продлением считается повторное приобретение абонемента или услуги с разницей менее 30 дней после окончания предыдущего абонемента.