Кейс клуба АТОМ: как CRM и мобильное приложение помогли увеличить выручку на 28%
Большинство фитнес-клубов уже восстановилось после пандемийного 2020 года. Теперь перед фитнесом стоит новая задача — развитие индустрии.

Чтобы делать это эффективно, нужно автоматизировать управление клубом и улучшать сервис. Например, упрощать запись на тренировки, привлекать новых клиентов и отслеживать, кто купил абонемент, но не пользуется им.

Как? Рассказываем на примере клуба АТОМ.
Знакомство с клубом
АТОМ — клуб функционального тренинга, который находится в Нижнекамске и работает около года. Площадь клуба — 345 квадратных метров, по данным за июнь 2021 г. здесь занимается 284 клиента.

Учредитель клуба Сёмин Роман говорит, что первые полгода АТОМ работал на другой программе, но это было не совсем удобно. Многое не удовлетворяло запросам: слабая техподдержка, нельзя автоматизировать задачи, клиентам тяжело разбираться с приложением. Надо было искать новую программу. Поиск в интернете и отзывы коллег привели к ФитБейс.
В ФитБейс привлекли легкость в работе с программой, крутой сервис и простое брендированное приложение.

ФитБейс — облачный сервис, который помогает управлять фитнес-клубом или спортивной студией. Программа позволяет настраивать задачи для сотрудников, расписание тренировок и онлайн-запись, работает на любых устройствах, интегрируется с оборудованием в фитнес-клубах. Также в App Store и Google Play есть мобильное приложение, которое автоматически синхронизируется с программой учёта. Узнать о сервисе больше можно тут: fitbase.io/capabilities
Что мы сделали?
Автоматизировали расписание и создали онлайн-запись
Для записи на тренировку не нужно звонить — достаточно зайти в виджет расписания или приложение и выбрать подходящее занятие. Клиент видит, сколько идет тренировка, кто её ведет и остались ли свободные места. Теперь администратор клуба отвечает на вопросы и не отвлекается на сообщения о записи или на напоминания о занятии. За это отвечают push-уведомления. Выбрали их, потому что SMS — дорогой вариант, а рассылка в WhatsApp ассоциируется со спамом.
Разработали мобильное приложение для клиентов
Приложение бесплатно для клиентов клуба и доступно и на iOS, и на Android. Скачивается быстро, так как весит всего 25 Мб. Для сравнения — Инстаграм занимает 162 Мб, а ВКонтакте — 172 Мб. Приложение позволяет следить за состоянием абонемента, записываться на занятия или отменять запись, знакомиться с тренерами и читать о них отзывы. Интерфейс приложения простой и понятный, поэтому «заблудиться» там не получится.

Учредитель клуба Роман отмечает, что приложение брендируется под АТОМ. Это удобно для клиентов и упрощает работу сотрудников.
Наладили общение с клиентами
Если у клуба снижается сервис — падают продажи. А если клиент не ходит в клуб 25 дней, вероятность продления абонемента всего 5%. К такому выводу мы пришли, когда провели аналитику посещений. Одно из эффективных решений проблемы — настройка триггеров для автозадач и их выполнение. Триггеры — это специальные сигналы, которые дают понять, что пора действовать. Например, если клиент 14 дней не ходил на тренировки — нужно созвониться.


У клуба АТОМ настроено много триггеров и автозадач. Звонят, чтобы поздравить с днём рождения, после первой тренировки спрашивают о самочувствии и предлагают запланировать следующий визит, а если клиента не было в зале 14 дней, узнают, всё ли в порядке и не нужна ли заморозка. Все эти задачи тоже автоматизированы с помощью ФитБейс.
Скоро система будет реагировать не только на конкретные триггеры, но и на изменения в поведении клиента. Ходил в клуб два раза в неделю, а теперь один? Непорядок. Растет интервал между посещениями? Нужно узнать, всё ли хорошо. Отслеживать такие изменения будет модуль для помощи принятия решений на основе искусственного интеллекта, который мы планируем запустить уже в этом году.
Организовали работу команды
Система общения с клиентами удобна и для того, чтобы координировать сотрудников. Руководитель не проверяет выполнение каждой задачи — это делает программа. Роман подчеркивает, что ему не нужно применять постоянный и ручной контроль, что и когда выполнить: всё можно автоматизировать.

Ещё программа мониторит «состояние» клиентов: заканчивается абонемент или подходит время оплаты рассрочки. Здесь автоматизация помогает не забыть ни о ком и избежать проблемы «бизнес быстро растет и развивается, но мы ничего не успеваем».

Удалось облегчить и работу тренеров благодаря созданию личных кабинетов. В них можно зайти с телефона, следить за расписанием и количеством записавшихся клиентов, отмечать пришедших.
Также мы упростили оформление договоров. В карточке клиента заполняется анкета, данные из которой переносятся в документ. Так мы сокращаем объем работы и потраченное время менеджера.

Связываться с клиентом в WhatsApp тоже помогает карточка: оттуда можно сразу перейти в диалог в мессенджере.

В ФитБейс есть и отчёты по продажам. По фильтрам открывается выбранная дата или выбранный сотрудник, а общий отчёт помогает анализировать прибыль, типы оплаты, количество продлений и составлять топы сотрудников.
Разработали систему привлечения лидов
Лиды — люди, которые потенциально заинтересованы в услугах клуба. Чтобы активнее их привлекать, в июне придумали систему «приводи друга и тренируйся бесплатно». При этом акция работала, только если клиент и друг приходили одновременно. Эта «фишка» помогала «прикрепить» человека к клубу и повысить шансы на покупку абонемента. Тот, кто приводил клиента, тоже получал бонус — продление абонемента на одну или две недели.
Чего удалось достичь?
За пять месяцев работы с ФитБейс клуб АТОМ увеличил выручку на 28%. Теперь после пробной тренировки абонемент покупают не 50%, а 65% потенциальных клиентов. Продления выросли на 15%.

Добиться таких результатов помогли триггеры и автозадачи, которые не давали забыть сотрудникам клуба о клиентах, а клиентам — о клубе. Благодаря автоматизации многих процессов мы облегчили работу менеджеров и задачи руководителя: больше не нужен ручной контроль.

Программа позволила ускорить многие процессы: оформление договора или поиск данных в отчетах по продажам. А мобильное приложение для клиентов упростило запись на тренировку или отмену занятия: сделать это теперь можно в несколько кликов.
Учредитель клуба Роман отмечает: программа дала возможность отслеживать всех клиентов, но при этом экономить время сотрудников, которое они раньше тратили на рутинные задачи. Также клубу нравится техподдержка, которая быстро реагирует на вопросы и помогает. Цепляет отзывчивость менеджеров: в IT-системах, по мнению Романа, это редкость.
26 ИЮЛЯ 2021