ФитБейс спешит на помощь
Рассказываем, как работает поддержка фитнес-клубов ФитБейс, и делимся советом, как сделать ваш запрос к техспециалистам ещё эффективнее.
Служба поддержки — очень важная часть нашего сервиса, от работы этого отдела зависит большая часть взаимоотношений между брендом и клиентом.
Для человека, который обратился за помощью, важно, чтобы его вопрос решили корректно и быстро, поэтому каждый из специалистов техподдержки ФитБейс замотивирован отвечать максимально оперативно и по делу.
Для человека, который обратился за помощью, важно, чтобы его вопрос решили корректно и быстро, поэтому каждый из специалистов техподдержки ФитБейс замотивирован отвечать максимально оперативно и по делу.
Каждый месяц наша служба супергероев обрабатывает более 3000 обращений, это в среднем 130 заявок в день
Количество клиентов растёт, и теперь мы обрабатываем кратно большее количество обращений, затрачивая гораздо меньше времени на ответ
Сервис поддержки ФитБейс помогает решить все вопросы, связанные с системой. Чаще всего обращаются с вопросами настройки автодействий, начисления бонусов клиентам и отображения оплат.
Недавно мы хвалились своими рекордами. Если пропустили, читайте здесь.
Один из секретов успеха — выверенная система специальных сервисов, которая помогает нам слаженно функционировать и помогать создавать успешный фитнес-бизнес с ФитБейс.
Какие сервисы и инструменты в работе используем:
Один из секретов успеха — выверенная система специальных сервисов, которая помогает нам слаженно функционировать и помогать создавать успешный фитнес-бизнес с ФитБейс.
Какие сервисы и инструменты в работе используем:
1
CarrotQuest
Платформа для коммуникаций с пользователями. Именно в не происходит вся основная работа техподдержки. Этот инструмент появился после того, как в процессе интервью мы выявили, что обратная связь через почту (как было раньше) вызывает негатив. Поэтому мы внедрили более удобный и лояльный российский сервис CarrotQuest. В нём же публикуем статьи для Базы знаний help.fitbase.io
Платформа для коммуникаций с пользователями. Именно в не происходит вся основная работа техподдержки. Этот инструмент появился после того, как в процессе интервью мы выявили, что обратная связь через почту (как было раньше) вызывает негатив. Поэтому мы внедрили более удобный и лояльный российский сервис CarrotQuest. В нём же публикуем статьи для Базы знаний help.fitbase.io
2
AnyDesk
Программа, которая позволяет удалённо подключиться к клиенту для интеграции с кассовым аппаратом либо для тестирования определённых случаев, которые воспроизвести на своих устройствах не удается.
Программа, которая позволяет удалённо подключиться к клиенту для интеграции с кассовым аппаратом либо для тестирования определённых случаев, которые воспроизвести на своих устройствах не удается.
3
Jira
Инструмент управления проектами. Именно в этой программе описываем баги, а также предложения по улучшению ФитБейс.
Инструмент управления проектами. Именно в этой программе описываем баги, а также предложения по улучшению ФитБейс.
4
Confluence
Платформа для создания внутренней Базы знаний. Тут собираем ответы на вопросы, с которыми сами встречаемся. Например, как добавить новый филиал клубу или как массово привести номера телефонов в таблице к нужному формату.
Платформа для создания внутренней Базы знаний. Тут собираем ответы на вопросы, с которыми сами встречаемся. Например, как добавить новый филиал клубу или как массово привести номера телефонов в таблице к нужному формату.
5
Discord и Тelegram
Средства общения команды техподдержки между собой.
Средства общения команды техподдержки между собой.
Ещё один секретный ингредиент — это наш настрой. Мы не из тех, кто останавливается на достигнутом. В ближайшем будущем планируем внедрить инструмент для техподдержки внутри самой программы: можно будет перепривязывать приложения, редактировать рассрочку прямо в интерфейсе, а не в базе данных. Так же в процессе разделение службы поддержки на 2 линии.
Третий, но при этом самый важный секрет успешной работы техподдержки ФитБейс заключается в команде специалистов. Мы понимаем, что важно предоставлять не просто сухие ответы, а оказывать именно экспертную поддержку. Техническая поддержка ФитБейс досконально знает продукт, работает в режиме многозадачности и искренне желает помочь клиенту, что позволяет специалистам технического отдела решить проблему за короткое время.
Третий, но при этом самый важный секрет успешной работы техподдержки ФитБейс заключается в команде специалистов. Мы понимаем, что важно предоставлять не просто сухие ответы, а оказывать именно экспертную поддержку. Техническая поддержка ФитБейс досконально знает продукт, работает в режиме многозадачности и искренне желает помочь клиенту, что позволяет специалистам технического отдела решить проблему за короткое время.
ФитБейс — это не только отличная система для управления фитнес-клубом или студией, но и ещё отменный сервис. Поэтому главные KPI для специалистов техподдержки — скорость ответа, кстати, она не должна превышать 1 минуту 20 секунд, а медиана по времени закрытия заявки — не более 140 минут. За последней метрикой мы следим особо тщательно: с помощью API забираем у нашего сервиса-помощника CarrotQuest данные и делаем собственную аналитику. Ещё супергерои техподдержки ФитБейс ежемесячно пополняют Базу знаний на 4 статьи и актуализируют 8.
Не устаём напоминать, что связаться с техподдержкой ФитБэйс легко, выбирайте комфортный для вас способ:
➜ чат поддержки в специальном окне внутри программы
➜ умный чат-бот в Telegram @fitbase_support_bot
Время работы специалистов:
Ежедневно, с 9:00 до 21:00 мск
➜ чат поддержки в специальном окне внутри программы
➜ умный чат-бот в Telegram @fitbase_support_bot
Время работы специалистов:
Ежедневно, с 9:00 до 21:00 мск
Чтобы мы смогли максимально быстро и эффективно помочь вам, рекомендуем правильно формировать свой запрос.
Данные, которые необходимо указывать при обращении в службу поддержки:
✓ ФИО и название филиала (если клуб мультифилиальный)
✓ занятие: название, дату и время (если запрос связан с занятием / расписанием / записью)
✓ ФИО сотрудника ( если запрос связан с сотрудником)
✓ название автодействия ( если запрос связан с автодействием)
Данные, которые необходимо указывать при обращении в службу поддержки:
✓ ФИО и название филиала (если клуб мультифилиальный)
✓ занятие: название, дату и время (если запрос связан с занятием / расписанием / записью)
✓ ФИО сотрудника ( если запрос связан с сотрудником)
✓ название автодействия ( если запрос связан с автодействием)
✋ Если обращение связано с доступом в систему, касается кассовых операций или работы самой кассы, то такой диалог имеет высокий приоритет и будет решаться в кратчайшие сроки.
Стремимся, чтобы нашим клиентам после обращения в поддержку было всё понятно, спокойно и приятно!
Стремимся, чтобы нашим клиентам после обращения в поддержку было всё понятно, спокойно и приятно!
С вами на связи
Вы еще не с ФитБейс?
Попробуйте бесплатно
Попробуйте бесплатно