В FitBase есть встроенный мессенджер прямо внутри CRM, и мы видим по цифрам, что реально происходит с диалогами клубов и студий.

В этой статье я покажу: как изменилось количество диалогов с клиентами по каналам; что сейчас происходит с WhatsApp, Telegram, «Максом», ВК и Instagram; почему стратегия «ставим одну иконку WhatsApp на сайт» больше не работает; и как выстроить мультиканальные связки, чтобы не потерять ни клиентов, ни выручку.

FitBase Chat встроен в CRM и обслуживает более 1  700 фитнес-объектов. Мы видим реальную картину по диалогам: кто пишет, откуда, через какой канал — и как это меняется месяц к месяцу.

Мы взяли ноябрь за 100% и посмотрели, что происходило дальше. В декабре общее количество диалогов упало по всем каналам. В январе падение продолжилось. Звонки при этом особо не выросли — люди не массово «ушли в звонки». Только к февралю-марту мы начали отыгрывать падение и вернулись примерно к октябрю.

Мы разложили общую картину по каналам:

• 💬 WhatsApp — просел в момент блокировок, но люди поставили VPN и он вернулся. Канал жив.
• ✈️ Telegram — супер-рост в конце года. Продолжает расти и в марте, несмотря на сложности с юзернеймами.
• 🟠 Макс — неожиданно догнал ВК и Instagram по доле диалогов. Есть «красные» регионы, где он особенно силён.
• 🔵 ВК — стабильный канал, особенно для регионов и более «массовой» аудитории.

В Telegram у клиента может не быть юзернейма, номер закрыт, и вы не можете его написать первыми. Сообщение приходит от @fitgirl2026 — а кто это? Новичок с пробного? Клиент с VIP-абонементом? Без связки с CRM это угадайка, а не сервис.

Номер клиента в базе есть, но написать первым — нельзя. В Telegram и Максе нет привычной механики «открыл чат по номеру». Клиент должен сам найти вас и начать диалог.

TG никуда не денется — клиенты продолжат писать туда, где им удобно. Все придём к «максимуму каналов»: мессенджеры, звонки, соцсети, приложения. Звонки «возродятся» как канал для сложных и дорогих решений, а не для всего подряд.

Главный вопрос — не «какой мессенджер выбрать», а «как всем этим управлять».

При регистрации в приложении клуба клиент авторизуется через Telegram. Сразу получаем: номер телефона, ник, Telegram ID — всё связывается с карточкой в CRM. В онбординге клиент одним действием даёт согласие боту на рассылку.

Сеть студий 128 BPM пошла по максимально смелому пути: все коммуникации — через своё приложение. На сайте — сразу переход в приложение. На двери — QR-код на приложение. Кнопки мессенджеров убрали.

Клиент попадает в бота, который предлагает: записаться, посмотреть расписание, скачать приложение. Через него же можно подписаться на рассылки. Клуб сразу получает юзернейм и согласие.

В приложении клуба — чат: клиент ↔ тренер ↔ администратор. Для клиента это просто привычный чат, рядом с расписанием и абонементом. Для клуба — канал с полным контекстом: абонементы, посещения, оплаты, задачи тренера.

Можно уводить часть переписок из внешних мессенджеров в приложение без потери истории. Администраторы видят все диалоги в едином окне CRM.

Каскадная рассылка — это логика попыток по нескольким каналам до первого успеха: сначала по последнему использованному мессенджеру, если не доставилось — следующий канал. Система идёт дальше, а не «молча падает».

WhatsApp, Telegram, Макс, ВК — все мессенджеры бесплатны. Логика как у банков и e-commerce, только адаптирована под фитнес-клубы.