Кейс сети студий растяжки ReStretch: какие инструменты помогают увеличить процент продлений

Процент продлений — часть клиентов, которые купили следующий абонемент не позже 30 дней после окончания предыдущего. Можно ли оценить вероятность продления, а следовательно и повлиять на этот показатель? Да, для этого нужно проанализировать: как часто и как клиент продлевает абонемент (например, из месячного — в годовой или из годового — в годовой), ещё нужно обязательно обратить внимание на то, насколько регулярно человек посещает клуб.

Этот кейс мы создали вместе с Олегом Умаровым, совладельцем сети студий растяжки ReStretch. Внутри — инструменты ReStretch для увеличения процента продлений.

ReStretch — сеть студий растяжки с филиалами в Краснодаре, Тюмени Ставрополе, Новороссийске и Туле. Средняя площадь одной студии — 110 квадратных метров, среднее количество активных (с действующим абонементом) клиентов — 200 человек. Сеть открылась в 2020 году и объединила девушек, которые «меняют себя и мир к лучшему».

В ReStretch делают акцент на растяжке: проводят классический и аэростретчинг, пилатес. Но при этом есть и другие направления: силовой или функциональный фитнес, «здоровая спина» и хатха-йога.

С момента открытия сети ReStretch создатели столкнулись с рядом проблем. Не было программы, которая помогала бы клиентам самостоятельно отменять тренировки или замораживать абонементы, а сотрудникам — собирать отзывы и отслеживать, кто куда записан. В итоге ReStretch обратились к ФитБейс, чтобы внедрить CRM-систему и мобильное приложение.

Напомним, ФитБейс — это облачный сервис, работающий по системе «всё включено». Программа помогает управлять фитнес-клубом, студией растяжки, школой танцев, студией йоги и другими спортивными и welness-проектами.

С ФитБейс удобно настраивать задачи для сотрудников, расписание тренировок и онлайн-запись. Программа работает на любых устройствах, интегрируется с оборудованием в студии. На Android и iOS есть приложение для клиентов, которое автоматически синхронизируется с программой учёта. Узнать о сервисе больше можно тут.

На процент продлений можно влиять за счёт автоматизации, без вложений в маркетинг. Достаточно автоматизировать постановку задач для менеджеров — система сама сформирует напоминание, когда необходимо связаться с клиентом. Например, в случае скорого окончания абонемента, блока тренировок или платежа по рассрочке. Это облегчает менеджеру работу, а руководителю — контроль за выполнением задач. ReStretch пользуется автоматическими задачами, и этот инструмент ежемесячно позволяет увеличить процент продлений абонементов.

Ещё один способ увеличения процента продлений за счёт автоматизации — отправка SMS, сообщений в WhatsApp или бесплатных push-уведомлений в мобильное приложение с предложением продлить абонемент и ссылкой на оплату.

Это важно: по статистике ФитБейс, если клиент не ходит в клуб более 25 дней — вероятность продления абонемента не превышает 5%.

Как же посчитать клиентов, которые давно не были в клубе? Включить интеллектуальную постановку задач менеджерам (для этого в программе есть специальный алгоритм), выделить сегменты по частоте посещений, а затем посмотреть статистику в группах по видам абонементов.

С клиентами в «зоне риска» можно и нужно работать. Ведь мы знаем, что удержание клиента будет стоит меньше, чем привлечение нового. Сеть студий растяжки ReStretch практикует работу в этом направлении.

Не менее важный вопрос — как адаптировать клиентов в студии и сформировать привычку посещения занятий? Мы рекомендуем вводить бесплатные ознакомительные тренировки, а потом напоминать о клубе. Почему бы не отправить пуш с вопросом «как вы себя чувствуете?» или «запишитесь на следующее занятие?».

CRM-система позволяет настроить задачи и для поддержания связи с клиентом, и для обработки заявки и дальнейшего общения. Записать клиента на пробное занятие или предложить после этого абонемент — такие задачи сотрудникам можно поставить через программу.

Один из главных инструментов продаж — расписание групповых тренировок. Расписание должно быть максимально удобным и читаемым для клиента.

Чтобы упростить процесс записи на занятия, ReStretch внедрил виджет расписания и онлайн-записи, работающий по ссылке. Так студия закрыла потребность в удобной предварительной записи на занятия. У ReStretch есть особо популярные занятия, на которых часто не хватает мест для всех желающих, они заполняются практически молниеносно.

С виджетом онлайн-расписания клиенты смогли самостоятельно записываться на занятия, а при необходимости отменять запись, а администраторы перестали тратить время на запись посетителей через чаты в мессенджерах, переключение между табличками и сверкой документов в ручном режиме.

Мощный инструмент для увеличения процента продлений — бесплатные push-уведомления в мобильном приложении с предложением продлить абонемент и ссылкой на оплату.

Работает это так: когда у клиента заканчивается абонемент, система в автоматическом режиме направляет ему push-уведомление. В текст сообщения студия может вставить ссылку на оплату, тогда клиент сможет продлить свой абонемент буквально в два клика, ведь ФитБейс позволяет принимать онлайн-платежи 24/7.

Ещё с помощью мобильного приложения клиент может посмотреть расписание и узнать дополнительную информацию о тренировке, записаться на занятие и отменить запись, оставить отзыв о работе тренера.

У ReStretch отлично работает механика «Приведи друга». Эта акция позволяет клиенту приглашать друзей на тренировки через приложение и получать бонусы от студии.

В этом кейсе на примере сети студий растяжки ReStretch мы показали, как увеличить процент продлений абонементов.

Для роста этого показателя мы предложили комплексное решение: облачный сервис, который помогает оптимизировать работу сотрудников и упростить действия клиентов. Система позволяет автоматизировать задачи, поддерживать связь с посетителями клуба и не забывать ни про кого, следить за загруженностью студий и собирать отзывы.

Руководители ReStretch отмечают, что после появления простого способа отмены тренировок, клиенты начали «выписываться» с занятий, а не пропускать их, как это было раньше. ФитБейс помог закрыть и другие «боли», с которыми столкнулась сеть ReStretch: клиенты смогли самостоятельно активировать заморозку и оплачивать занятия.

ReStretch работает на ФитБейс с марта 2021. Уже в первые полгода работы, благодаря комплексному подходу в управлении студиями, инструментам автоматизации и грамотной оценке ключевых показателей, сети студий ReStretch удалось увеличить продления действующих абонементов на 15%.