У всех фитнес-центров и спортивных студий разные направления и специализация, однако есть метрики, которые нужно отслеживать всем. Они помогают разобраться, какую выручку вы получаете за все время работы с клиентом и какова пиковая посещаемость студии. Как мобильное приложение позволяет отслеживать и улучшать эти показатели? Рассказываем на примере сети студий растяжки ReStretch.

Этот кейс мы создали вместе с Олегом Умаровым, совладельцем сети студий растяжки ReStretch. Вебинар ФитБейс с участием Олега можно посмотреть здесь: youtu.be/Syo57NHu_fM

ReStretch — сеть студий растяжки с филиалами в Краснодаре, Казани, Челябинске и Москве. Еще несколько клубов откроются в ближайшее время. Средняя площадь одной студии — 100 квадратных метров, среднее количество активных (с действующим абонементом) клиентов — 200 человек (данные на июль 2021). Сеть открылась в 2020 году и объединила девушек, которые «меняют себя и мир к лучшему».

В ReStretch делают акцент на растяжке: проводят классический и аэростретчинг, пилатес. Но при этом есть и другие направления: силовой или функциональный фитнес, «здоровая спина» и хатха-йога.

Сеть студий работает чуть меньше полутора лет, но за это время создатели успели столкнуться с рядом проблем. Не было программы, которая помогала бы клиентам самостоятельно отменять тренировки или замораживать абонементы, а сотрудникам — собирать отзывы и отслеживать, кто куда записан. В итоге ReStretch обратились к ФитБейс, чтобы внедрить CRM-систему и мобильное приложение.

Напомним, ФитБейс — это облачный сервис, работающий по системе «все включено». Программа помогает управлять фитнес-клубом или спортивной студией. С ФитБейс удобнее настраивать задачи для сотрудников, расписание тренировок и онлайн-запись. Программа работает на любых устройствах, интегрируется с оборудованием в фитнес-клубах. На Android и iOS есть приложение для клиентов, которое автоматически синхронизируется с программой учёта. Узнать о сервисе больше можно тут: fitbase.io/capabilities

В начале работы с ReStretch мы сконцентрировались на филиальности (так как студий несколько) и внедрении мобильного приложения, которое брендируется под студию, публикуется в App Store и Google Play и регулярно обновляется.

До разработки приложения для всех филиалов мы настроили виджет расписания и онлайн-записи, работающий по ссылке. Так мы закрыли главную потребность — удобная предварительная запись на занятия, так как студия популярна и часто на тренировках не хватает мест для всех желающих, они заполняются практически молниеносно.

Виджет облегчил процесс записи и для клиентов, и для сотрудников студии: раньше приходилось записывать посетителей через чаты, переключаться между табличками и сверять всё в ручном режиме.

Виджет онлайн-записи, мобильное приложение и автоматизация позволяют положительно влиять на основные метрики студии. Вот, что мы сделали:

Процент продлений — часть клиентов, которые купили следующий абонемент не позже 30 дней после окончания предыдущего. Можно ли оценить вероятность продления? Да, для этого нужно проанализировать: как часто и как (например, из месячного — в годовой или из годового — в годовой) клиент продлевает абонемент и насколько регулярно человек посещает клуб.

При этом мы знаем: на процент продлений можно влиять за счёт автоматизации, без вложений в маркетинг. Достаточно автоматизировать постановку задач для менеджеров — система сама сформирует напоминание, когда необходимо связаться с клиентом. Например, в случае скорого окончания абонемента, блока тренировок или платежа по рассрочке. Это облегчает менеджеру работу, а руководителю — контроль за выполнением задач.

Это важно: по нашей статистике, если клиент не ходит в клуб более 25 дней — вероятность продления абонемента не превышает 5%. Как же посчитать клиентов, которые давно не были в клубе? Включить интеллектуальную постановку задач менеджерам (для этого в программе есть специальный алгоритм), выделить сегменты по частоте посещений, а затем посмотреть статистику в группах по видам абонементов.

LTV клиента — деньги, полученные за всё время работы с клиентом. Это тоже важный показатель, который мы рекомендуем отслеживать всем студиям. При этом не стоит делить выручку за весь период работу студии на количество всех покупателей. Эффективнее анализировать LTV по разным критериям: в разрезе первой покупки (если это, например, абонемент на месяц) и в разрезе сегментов.

Информация о загруженности клуба помогает избежать появления незаполненных или, напротив, переполненных групп. Сделать это можно за счёт разгрузки пиковых периодов и загрузки времени «простоя».

Как собрать статистику посещений? Начать фиксировать время входа и выхода каждого клиента и вести онлайн-запись на занятия. В этом помогает онлайн-запись через виджет расписания и мобильное приложение для клиентов клуба.

Вы заполняете данные о занятиях, залах, тренерах клуба и составляете сетку расписания. Виджет для сайта или соцсетей автоматически генерируется в ФитБейс. Клиент видит информацию о занятиях, свободных местах, тренерах и может самостоятельно записаться. Расписание фильтруется по различным параметрам: по залу, направлению или сотруднику клуба.

Система разгружает администратора клуба: ему больше не нужно заниматься записью. Через приложение клиент сам записывается на тренировки или отменяет запись, если планы поменялись. В личном кабинете также можно заморозить абонемент и оплатить занятие онлайн. Там же появится напоминание о запланированной тренировке: за 3 часа клиенту приходит push-уведомление. Оно отправляется автоматически (по настроенному шаблону) и выигрывает перед ручными настройками.

Для анализа индекса группы (внутренний показатель) в ReStretch делят количество клиентов, которые были на конкретном занятии (например, на аэростретчинге), на число проведенных занятий. Очевидно: чем меньше людей приходят на тренировку, тем она менее рентабельна. Руководители сети студий постоянно работают над повышением индекса группы, увеличивая полезную площадь залов для того, чтобы на занятие могло прийти больше клиентов.

С помощью системы учёта можно контролировать процент продлений, доли выручки и количество абонементов, которые скоро кончатся. В автоматическом режиме можно создавать задачи для менеджеров о том, что необходимо напомнить клиенту о заканчивающемся абонементе и замотивировать на продления. Такие напоминания можно отправлять автоматически через push-уведомления в приложении.

Не менее важный вопрос — как адаптировать клиентов в студии и сформировать привычку посещения занятий? Мы рекомендуем вводить бесплатные ознакомительные тренировки, а потом напоминать о клубе. Почему бы не узнать, как клиент чувствует себя после первого занятия? Не хочет ли записаться на второе?

CRM-система позволяет настроить задачи и для поддержания связи с клиентом, и для обработки заявки и дальнейшего общения. Записать клиента на пробное занятие или предложить после этого абонемент — такие задачи сотрудникам можно поставить через программу.

Для расчёта этого критерия все расходы на привлечение клиентов мы поделили на количество людей, которые приобрели товары или услуги клуба. В расходы включили затраты на рекламные кампании, зарплаты отделу маркетинга и отделу продаж и затраты на ПО. Также мы учли бонусы для сотрудников и рекламные каналы с отложенной покупкой (например, наружная реклама).

Отследить все затраты и оценить их эффективность помогают отчёты, которые формирует программа.

При оценке конверсии из заявки в клиента нужно отслеживать:

• время принятия решения
  
• соотношение клиентов по каналам привлечения
  
• обратную связь от каждого клиента
  
  

Для улучшения конверсии мы предприняли несколько шагов. Для начала — упростили запись на занятие и его оплату через мобильное приложение. Теперь клиент может записаться на тренировку и оплатить абонемент в несколько кликов. Пример оплаты из приложения FitBase GO:

Собирать обратную связь и поддерживать общение с клиентами вновь помогла программа: достаточно автоматизировать задачи, которые сотрудники будут постепенно выполнять.

Также мы заметили, что в студиях отлично работает механика «Приведи друга». Эта акция позволяет клиенту и его приятелю прийти на тренировку вместе и заниматься бесплатно. Мы решили оптимизировать процесс, чтобы сделать его удобным для пользователей и клуба. Для этого свели к минимуму ручную проверку условий акции. Скоро функционал «Приведи друга» будет доступен в программе и в мобильном приложении. Клиент сможет приглашать друзей на тренировки через приложение: система «узнает» друга при регистрации и автоматически начислит выбранные бонусы.

В этом кейсе мы сконцентрировались на анализе семи ключевых показателей. Оценивали процент продлений абонементов, LTV клиента, пиковую посещаемость, стоимость привлечения клиентов и конверсию из заявки в купленный абонемент. Старались уменьшить количество людей, которые не посещали занятия более 25 дней, и работали над привлечением большего числа клиентов.

Для улучшения показателей мы предложили комплексное решение: облачный сервис, который помогает оптимизировать работу сотрудников и упростить действия клиентов. Система позволяет автоматизировать задачи, поддерживать связь с посетителями клуба и не забывать ни про кого, следить за загруженностью студий и собирать отзывы.

Руководители ReStretch отмечают, что после появления простого способа отмены тренировок, клиенты начали «выписываться» с занятий, а не пропускать их, как это было раньше. Удобно, что уведомления не нужно настраивать вручную: есть push-уведомления. На ресепшене разместили QR-код со ссылкой на скачивание приложения.

ФитБейс помог «закрыть боли», с которыми столкнулась сеть ReStretch: появилась возможность самостоятельной отмены тренировок и активации заморозки, стало возможно переключение между городами.

ReStretch работает на ФитБейс около полугода, с марта 2021. За это время благодаря комплексному подходу в управлении студиями, инструментам автоматизации и грамотной оценке ключевых показателей сети студий ReStretch удалось увеличить продления действующих абонементов на 15%.