Как увеличить продления в фитнес-клубе. Реальный кейс.

У всех фитнес-клубов, вне зависимости от формата, очень похожие цели: увеличить прибыль и приобщить людей к спортивному, здоровому образу жизни. Однако не все руководители ведут учёт показателей, которые напрямую влияют на финансовый результат.

Как правильно анализировать данные в работе фитнес-клуба?
Как выявить неочевидно слабые места?
Как увеличить выручку без дополнительного бюджета на маркетинг?

Расскажем на примере Brutality Fitness.

Brutality Fitness — это первый специализированный кроссфит-клуб в Брянске.

«Мы занимаемся кроссфитом, потому что эта самая эффективная тренировочная система. Для нас кроссфит — это не только здоровый образ жизни, спорт и крутые тренировки», — говорит владелец клуба Мартьянов Александр.

Brutality Fitness позиционирует себя как сообщество друзей, образ мышления которых — всегда идти вперёд и добиваться успеха во всех сферах жизни.

Brutality Fitness начал работать на FitBase с момента открытия в 2019 году, минуя привычный для многих студий этап ведения учёта в Excel. Этот стратегический шаг позволил автоматизировать коммуникацию с клиентами уже с первых дней работы клуба. И, несмотря на нестабильный 2020 год, Brutality Fitness удалось стать одним из ведущих центров развития фитнеса в Брянске.

FitBase — облачный сервис для управления фитнес-клубом и спортивной студией. Решение «всё в одном»: учёт клиентов, автоматизация работы, CRM с настройкой автоматических задач, расписание и онлайн-запись. Система облачная и не требует установки, работает на любых устройствах, интегрируется со всем оборудованием в фитнес-клубах, а ещё у ФитБейс есть стильное, удобное и функциональное мобильное приложение для клиентов вашего клуба.

Узнайте больше о функционале ФитБейс по ссылке.

Для привлечения клиентов и оперативной связи с ними Brutality Fitness использует социальные сети и мессенджеры, основная коммуникация ведётся в WhatsApp.

SMS-рассылками не пользуются — обо всех акциях рассказывают в Нельgram и ВКонтакте, активно задействуют таргетированную рекламу. Из нестандартных решений — публикация купонов и скидок на сайте Livingjoy, часть клиентов приходит оттуда и остаётся в клубе после пробных тренировок.

К слову об смс, значительная часть клиентов ФитБейс не пользуется рассылками (хотя такой функционал в CRM реализован). Почему так? Одна из причин — высокая стоимость рассылки в сравнении с другими инструментами: одно SMS-сообщение стоит от 2,5 рублей. Отличная альтернатива — бесплатные push-уведомления

С помощью мобильного приложения для клиентов клуб может отправлять бесплатные push-уведомления с любой информацией:
✔️ Поздравления с днём рождения,
✔️ Напоминание об окончании абонемента,
✔️ Старт распродажи или акции,
✔️ Напоминание о записи на тренировку.

Клиент клуба с помощью мобильного приложения может:
✔️ Просматривать расписание и составлять собственный график занятий;
✔️ Записаться на тренировку или отменить запись;
✔️ Оплатить занятие, приобрести абонемент или услугу (можно даже в рассрочку) и настроить их автоматическое продление;
✔️ Поучаствовать в программе лояльности: получать баллы и бонусы и соревноваться с другими клиентами студии;
✔️ Получать push-уведомления от клуба и быть в курсе последних новостей и акций (в приложении есть отдельный блок с новостями).

В личном кабинете клиента в приложении есть раздел «Персональный счёт», на котором собираются данные о предоплатах и депозитах. Сюда же относится кешбэк. Эти средства можно использовать при оплате товаров и услуг фитнес-клуба.

Например, можно настроить начисление бонусов и кешбэка в ручном или автоматическом режиме — клиент может получать бонусы за покупки абонементов, товаров или услуг, а также за приглашение в клуб своих друзей. Brutality Fitness дарит каждому клиенту скидку 15% в день рождения.

Вы уже знаете, насколько автоматические задачи упрощают работу менеджеров и администраторов фитнес-клуба? Благодаря оптимизации процессов в Brutality Fitness (250+ активных клиентов) работает всего два менеджера, которые закрывают все задачи день в день. Несколько значимых показателей за октябрь 2020:

Количество выполненных задач за месяц: 1066
Количество продлений абонементов и услуг: 80%
Количество активных клиентов: 250+

За неделю до окончания абонемента менеджер видит задачу, автоматически сформированную в ФитБейс и предупреждает клиента о скором окончании абонемента. Также можно настроить отправку push-уведомления и ссылки на оплату абонемента. Ежедневно ведётся обзвон клиентов по автозадачам продления абонемента или услуг. С теми, для кого письменное общение удобнее, ведется переписка в Нельзяgram или WhatsApp. Комментарии об удобном способе связи можно указывать в карточке клиента в ФитБейс.

«К нашему менеджеру Анастасии большая лояльность, она сама тренируется с клиентами, её знают практически все и легко идут на контакт в социальных сетях», — подчёркивает Александр Мартьянов.

Если клиент не посещал занятия в течение пяти дней, у менеджера появляется автозадача и он связывается с клиентом, чтобы уточнить, почему так произошло и нужно ли чем-то помочь. В первую очередь, так проявляется забота о клиенте: вдруг он заболел или уехал, и абонемент можно поставить на заморозку.

У всех клиентов Brutality Fitness есть возможность приобрести абонемент в рассрочку без участия банка. Функционал реализован внутри системы ФитБейс. Напоминания о платежах по рассрочке автоматически формируются в задачах менеджера — незаметно задержать платёж не получится.

С новичками после пробной тренировки общается менеджер: получает обратную связь, знакомит с абонементами и услугами зала, записывает на следующую тренировку. При втором посещении обычно и происходит продажа.

«После активации пробной тренировки формируется автозадача, и через 3 дня после занятия менеджер связывается с клиентом, узнает о его самочувствии и подтвердить дату следующего посещения клуба», — делится Александр.

Важно: продлением считается повторное приобретение абонемента или услуги с разницей менее 30 дней после окончания предыдущего абонемента.

О новостях клуба и изменениях в расписании, также как и о спецпредложениях, сообщается в Нельзяgram, Вконтакте и мобильном приложении. А вот запись на тренировки ведётся через виджет расписания и мобильное приложение. Это было особенно важно в период пандемии, когда были ограничения по количеству посетителей спортзала.

Виджет расписания — отличный инструмент для сбора входящих лидов. Запись на тренировки происходит по номеру телефона, а когда номер попадает в базу, менеджер оперативно связывается с потенциальным клиентом.

Бывает так, что желающих посетить тренировку гораздо больше, чем мест в зале. В таком случае клиент клуба может записаться в «Лист ожидания» (такая функция есть в ФитБейс). Если место освободится, клиент из листа ожидания получит уведомление и сможет записаться на занятие.

Менеджеры Brutality Fitness мотивируют обязательно записываться на все занятия, чтобы планировать заполняемость групп. При этом запись на персональные тренировки тренеры пока ещё по привычке ведут самостоятельно в блокнотах. Александр говорит, что над этим вопросом они планируют поработать, «чтобы убрать бумажную волокиту и всё автоматизировать, просто надо донести до сотрудников всё удобство использования личного кабинета тренера».

После пандемии у Brutality Fitness в два раза выросло количество клиентов и количество посещений. Во многом благодаря интеграции ФитБейс с сервисом онлайн-трансляций Zoom в самые первые дни ограничений. Ссылки на онлайн-тренировки Brutality Fitness автоматически формировались через ФитБейс и отправлялись клиентам вместе с подтверждением записи на занятие. Удалось не только сохранить клиентскую базу, но и привлечь новичков, которые после снятия ограничений продолжили заниматься в клубе офлайн.