Кейс школы танцев NEMERIA: как CRM и мобильное приложение помогают развиваться

Не секрет, что в школах танцев летом часто наблюдается спад продаж и посещений. Герои нашего сегодняшнего кейса запустили танцевальные кэмпы и вышли из сезона в плюсе, когда все студии вокруг приостанавливали работу летом.

Мы пообщались с основателем школы танцев NEMERIA Ильёй Саввиным, узнали несколько секретов и инсайтов о работе танцевальных проектов и теперь делимся с вами полезным кейсом.

NEMERIA — современная танцевальная студия в неоновом стиле с более чем 13 танцевальных направлений для взрослых и детей.

Город: Москва
Количество сотрудников: около 25 человек
Клиентская база: более 1000 человек (данные на август 2022)
В месяц приходит от 50 до 100 новых клиентов
Процент продления абонементов — 49%
9/10 клиентов остаются в студии после пробного занятия и покупают абонементы

Основатель студии отмечает, что «статистика немного «ломается» летом — дети на отдыхе, возвращаются с каникул неравномерно, но в целом в течение года это очень хорошие показатели: стремимся к проценту продлений выше 60%, а возвращений — больше 10%». Такие показатели отстраиваются и достигаются за счёт автоматизации: клиенту вовремя приходят уведомления об окончании абонемента.

13 сентября 2022 студия NEMERIA отметила свой первый день рождения ⭐ Поздравляем коллег!

Цель каждого кейса — обмен опытом и вдохновение на улучшения в клубах, студиях и школах. Танцевальное комьюнити особенно большое и дружное, опыт коллег можно трансформировать в полезные изменения — кто-то решится на делегирование управленческих задач, кто-то — на переход с табличек и чатов на программу, кто-то — на мобильное приложение, а кто-то наконец-то поймет, как подружить всех клиентов и сформировать вокруг студии комьюнити!

Именно поэтому первое, о чем мы спросили Илью — что отличает его школу танцев от других, что может быть полезно для других управленцев.

«Мы не гонимся за деньгами. Каждый, кто оставлял какой-либо отзыв, в основном пишут, что студия душевная, с классным отношением к клиентам. Во-первых, мы очень следим за тем, чтобы педагоги были открытые, умели общаться. С каждым педагогом есть чат, в котором клиенты обмениваются музыкой, видео.

Что самое главное, для людей, которые научились танцевать? Правильно, они хотят это всем показать. Мы разрешаем снимать контент, включать все лампы, дым-машину, и все в восторге!

Благодаря нашему замечательному маркетологу, который учился в Канаде, мы постоянно работаем со страхами клиентов. Частый отзыв: «я никогда не могла подумать, что буду ходить на тверк, и у меня все будет получаться».

Занятия студии регулярно посещают сами сотрудники. Клиенты могут в раздевалке обсуждать что-то, что им не нравится. А потом удивляются тому, что мы всё знаем и все слышим. Плюс общение не заканчивается, когда клиенты и педагоги выходят из студии.

Рядом с нами еще несколько школ танцев, и оттуда бегут к нам, потому что у нас опытные педагоги, удобная коммуникация и современный подход. Мы гордимся тем, что реально всех слышим, понимаем и всё делаем только для клиентов»

Добавим также, что на сайте nemeria.ru есть страница, на которой можно оставить анонимный отзыв. Буквально: похвалить или поругать. Такая форма обратной связи драйвит позитивные изменения в студии и позволяет вовремя ликвидировать «спорные» моменты.

Илья Саввин, основатель школы танцев NEMERIA, всего за год развития студии успел внедрить не один программный продукт для своего бизнеса. В апреле мы начали совместную работу: подключили CRM и систему учёта ФитБейс, разработали мобильное приложение для клиентов.

Мы спросили Илью, какие пункты важны при старте работы именно для студии танцев, и почему был сделан выбор в пользу ФитБейс. Выделили несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание:

⚡️ Автоматизация работы с клиентами

Учёт клиентов и автоматизация задач для администраторов и менеджеров — главная цель установки CRM. На результат влияет любая мелочь.

Пример из практики NEMERIA: человек пришел на пробное занятие, CRM отмечает его как «сходил на пробное, но не приобрел абонемент», через неделю менеджер проверяет этого клиента, а он уже давно с абонементом, но это никак не подсвечивается. Заходить и проверять каждую карточку — уже не автоматизированный процесс.

Внедрив новую CRM и систему учёта, эту проблему закрыли. Программа сама напоминает, когда связаться с клиентом, сохраняет всю историю коммуникаций и комментарии (чтобы администратор дважды не позвонил одному и тому же клиенту).

⚡️ Интуитивный интерфейс программы

Кому захочется вникать в логику программы и подстраивать привычные процессы студии под незнакомую систему? Все хотят, чтобы было как на ладони. При выборе программы обратите внимание на удобство пользования: понятно ли, где находится тот или иной раздел? Как разделы связаны между собой? Нужно ли открывать сразу несколько окон для ежедневной работы?

⚡️ Мобильность и количество пользователей

Если доступ к программе есть только в самой студии и у одного сотрудника, то постоянно нужно прибегать к бесконечным чатам и таблицам. Информация о клиентах, абонементах, расписании и оперативные изменения в любом из разделов должны быть доступны в мобильном режиме.

Отдельное внимание: всем ли сотрудникам должна быть доступна все информация о клиентах и финансах проекта? Мы убеждены, что нет, поэтому в ФитБейс можно настроить доступы для всех сотрудников (без доплаты за пользователей) и разные уровни доступа. Тренер не увидит номер телефона клиента и не «уведёт» из студии.

⚡️ Комплексное решение

Сложнее всего, когда различные программы и приложения необходимо интегрировать и «дружить» между собой: получить заявку в одном месте, успеть оперативно отреагировать, перенести в другую программу, отдельно настроить профиль клиента, чтобы он мог воспользоваться приложением. К тому же, это долго и требует дополнительные ресурсы.

Выбирайте программу, в которой уже связаны между собой: CRM, система учета, онлайн-запись, мобильное приложение. Легко подключить интеграции и оборудование: кассу, турникеты для входа (если студия работает без администратора), приём заявок из всех соцсетей, форма заявки на пробное на вашем сайте.

⚡️ Обучение сотрудников

На старте студия подключилась к программе, которая была уже знакома для руководителя, и ему было проще объяснить коллегам, как ей пользоваться. При расширении штата образовалась проблема: с каждым сотрудником необходимо было самостоятельно проводить обучение, что занимало много времени. Каждый вопрос — новое обращение к руководителю. Илья признаётся: «когда ты один из всей компании знаешь сложную программу, быстро устаешь все каждому объяснять».

⚡️ Оперативная помощь и техподдержка

Из предыдущего пункта следует также быстрая обратная связь по функционалу программы и доработкам. Помощь техподдержки может получить любой сотрудник студии, в доступе есть понятные инструкции с поиском по ключевым словам. Адаптация новых сотрудников проходит быстрее и «нативнее» — можно изучить функционал самостоятельно, а по любому вопросу обратиться к поддержке, не отвлекая руководителя.

«Сейчас уже 21 век: все хотят, чтобы было проще, мобильнее и логика была как у вас, в ФитБейс» — отмечает Илья.

Когда мы просим назвать топ-3 полезных возможностей ФитБейс, первое место почти всегда занимает автоматизация (такой же частный ответ, как и мобильное приложение для клиентов). Школа танцев — не исключение. Вот что говорит руководитель NEMERIA об автоматизации:

«Это то, что не заставляет меня бегать и искать людей, которые пропали, например. Один раз настроили, и дальше можно только улучшать. Удобно контролировать работу администраторов и коммуникацию с клиентами.

Ещё здорово, что на первом экране сразу видны все доходы, расходы, всё красиво и понятно. Единственное, что мы не фитнес-клуб, а в программе написано «140 активных абонементов, из них 137 заканчиваются», а у нас абонементы рассчитаны на месяц, так и должно быть».

Подробнее об автозадачах и автодействиях (когда «всё работает само») мы рассказываем в статье: fitbase.io/blog/autoactions

В NEMERIA активно задействован виджет онлайн-расписания на сайте и в соцсетях. Несмотря на наличие приложения, 20-25% заявок приходит именно из виджета — это значит, что проект хорошо себя позиционирует, и клиентам удобно взаимодействовать со студией.

Почему это работает?
Можно записаться без SMS и регистрации. Так вы даёте клиенту возможность поддаться импульсному решению — заполнил номер телефона, и уже записался. Захотел танцевать — танцуй, не откладывай! Желание точно не пропадет, потому что не нужно тратить время на заполнение формы регистрации, на подтверждение входа и записи.

«Номера телефона достаточно, мы не хотим давать клиенту личный кабинет на сайте. Заявкой занимаются администраторы: сначала связываемся в WhatsApp и только потом только звоним, если нет ответа. Для нас важно, что человек общается с человеком. Уже дальше мы расскажем, как и где скачать приложение, и как им пользоваться. Никаких регистраций» — говорит Илья.

Также большинство из подключенных к ФитБейс школ танцев активно пользуется функционалом секционной записи, когда приобретенный абонемент сразу можно «расписать» на занятия. Это особенно актуально для детских групп.

«Честно, вас просто хочется расцеловать за этот функционал! После появления копирования расписания, секционной записи мы даже получили отзыв от админов — как удобно, что это появилось» ©

Мобильное приложение для клиентов, наряду с автоматизацией и онлайн-записью — не менее заметное преимущество. В NEMERIA признаются:

«Когда мы рассказали педагогам о том, что будет приложение, к нам начали подходить ученики и спрашивать, когда же, когда его выпустят. А вы ещё сделали его за две недели! Мы-то расчитывали на месяц, потихонечку обновлялись.

Ещё в апреле у нас была только надпись Nemeria, не было логотипа, как такового оформления. Вместе с фирменным приложением мы обновились по полной: что-то поменяли, что-то добавили. Все сразу включились и начали работать. За две недели скинули ссылку на приложение, пинка нам дали!»

Студия позиционирует приложение как основную площадку для комьюнити сотрудников и учеников, так как они пользуются им постоянно. Не исключают и тот момент, что со временем можно будет отойти даже от соцсетей — всё в приложении NEMERIA. Как в банковском приложении — Stories, новости, обновления.

Новости в приложении обновляются уже сейчас: сотрудники студии выпускают полезные материалы о том, какие занятия можно совмещать (например, как совместить растяжку со стрипом), как подготовиться к занятиям. А ещё прямо из приложения можно перейти к диалогу со школой в Telegram — по специальной кнопке.

Опытом внедрения приложения хочется делиться с другими: «Мы же видим все регистрации в приложении, администратор связывается по заявке, а это другая школа танцев зарегистрировалась, чтобы посмотреть, как работает приложение».

Если в фитнес-клубах допустима стратегия «клиент покупает абонемент на год и не ходит», и клуб видит в таком формате выгоду, то для студий это совсем не так. Важно, чтобы клиент ходил постоянно и вовремя продлевал абонемент, а ещё приглашал друзей.

Стандартная ситуация, когда подруги приходят вместе или одна вовлекает другую: «одна боюсь ходить на танцы, пойдем со мной». В студии NEMERIA есть VIP-клиент — девушка, которая ежемесячно покупает максимальный абонемент на 24 занятия и ходит каждый день, иногда на 3 занятия подряд. С утра — на растяжку, потом стрип, потом Pole Dance.

Илья отмечает: «Я вижу её результаты за эти полгода, как она изменилась, как изменилась осанка, человек уже чувствует себя по-другому, и это приятно видеть. И, конечно, она, вдохновлённая, привела вместе с собой подругу».

В приоритете школы — открытость и честность, поэтому в соцсетях и в рекламе не используют формулировки формата «сядь на шпагат за два дня». Илья делится, что даже запускали рекламу «мы не посадим вас на шпагат за два дня» (и никто не посадит).

«Всё по-разному, всё индивидуально, может быть, человек сядет на шпагат за полгода. Давить не будем. Мы открытые, душевные, все знают наш управленческий состав. У нас все очень семейно, и это всех вдохновляет на достижение своих результатов» ©

«Во-первых, появилась дисциплина. То, к чему мы и стремились. Мы заточены на то, чтобы мы за всеми следили, обо всём знали, понимали, что не так. Автоматизация – это просто лучшее, что может быть.

Я не могу сказать, что у нас выросла доля выручки, так как был и сезонный спад, но уверен, что за счёт программы и приложения мы никого из клиентов не теряем, срабатывают автоматические push-уведомления и тому подобное. Всё видно, всё стало дисциплинированно, всё под рукой. Наше сотрудничество — одно из самых приятных за всё время, что я веду бизнес»

© Илья Саввин — основатель школы танцев NEMERIA