Кейс «Фит Лайн»: как фитнес-клуб во время кризиса увеличил прибыль на 60%

«Фит Лайн» — сеть спортклубов в Тольятти, работающая с 2001 года. Три «сухих» клуба (без бассейнов) обслуживают клиентов среднего сегмента — тех, кто ищет качественные тренировки по разумной цене. За 23 года компания пережила взлеты и падения, но ключевым стал период с 2019 по 2024 год. «Фит Лайн» за несколько лет трансформировал бизнес и увеличил прибыль на 60%. И это несмотря на сокращение клиентской базы.

Тольятти — город с населением свыше 600 тысяч человек. Фитнес-индустрия здесь конкурентна: от премиальных студий до бюджетных залов. «Фит Лайн» выбрал средний сегмент, чтобы привлечь широкую аудиторию. Эта стратегия помогла создать лояльную базу клиентов, но потребовала постоянной адаптации к изменениям рынка.

С 2019 года клиентская база «Фит Лайн» сократилась на 20%, это связано с пандемией COVID-19. В те времена многие клубы закрылись, а домашние тренировки набирали популярность. Однако прибыль в 2024 году выросла на 60% (с учетом инфляции). Это стало возможным благодаря оптимизации процессов и снижению затрат.

До 2019 года «Фит Лайн» работал хаотично. Вот что мешало:

1. Неукомплектованный отдел продаж: штат менеджеров был недоукомплектован. Сотрудники не справлялись с нагрузкой: звонки терялись, клиенты уходили к конкурентам. Продажи абонементов падали.

2. Разрозненные системы: компания использовала отдельные программы для учета (KPO), клиентской базы (CRM) и телефонии. Данные приходилось переносить вручную, что отнимало часы и приводило к ошибкам.

3. Нет контроля над коммуникациями: менеджеры общались с клиентами через личные телефоны. Чаты и звонки не фиксировались. Руководство не видело, что происходит, а сотрудники тратили время на поиск переписок.

4. Избыточная отчетность: сотрудники заполняли бесконечные таблицы и реестры, которые никто не анализировал. Это убивало время и демотивировало команду.

5. Нерегулярные продажи: цели по выручке закрывались только в последние три дня месяца. Остальное время продажи шли вяло из-за отсутствия системы мотивации и планирования.

Эти проблемы копились годами, пока не наступила пандемия 2020 года. Черный лебедь, который вскрыл все и вынудил срочно исправлять ситуацию.

В 2020 наступил COVID. С ним на рынок услуг пришел кризис. А в такие времена вскрываются все болячки бизнеса. Вот и Фит Лайн столкнулся с проблемами:

1. Нет автоматизации: когда клубы закрыли, продажи ушли в онлайн. Но без автоматизации удаленная работа не клеилась. Потеря выручки при открытии достигла 90%, потому что процессы не были готовы к дистанционному формату.

2. Снижение среднего чека: клиенты боялись брать годовые абонементы из-за нестабильности. Они выбирали короткие подписки или вовсе отказывались от фитнеса, снижая доход клуба.

3. Операционные трудности: QR-коды, маски и проверки добавили хаоса. Персонал тратил время на соблюдение правил, а клиенты раздражались из-за долгих процедур входа.

4. Падение успешности обратных звонков: люди реже отвечали на звонки менеджеров. Потенциальные клиенты либо игнорировали звонки, либо предпочитали онлайн-формат, к которому клуб не был готов.

Эти вызовы могли добить бизнес. Но «Фит Лайн» нашел выход, который не только спас компанию, но и вывел ее на новый уровень.

Компания внедрила конкретные шаги, которые решили проблемы и дали рост. Вот что сработало:

• Проблема: недостаток менеджеров и низкая эффективность.
• Решение: продажи передали администраторам на ресепшене. Отдельный отдел продаж сократили.
• Результат: затраты на штат упали, а продажи стали стабильнее. Администраторы, которые и так общались с клиентами, закрывали сделки на месте.

Рекомендация: не держите раздутый штат. Перераспределите задачи между текущими сотрудниками — это дешевле и быстрее.

• Проблема: оформление абонементов занимало слишком много времени.
• Решение: упростили процесс покупки. Минимум шагов, оплата через терминалы и онлайн.
• Результат: клиенты оформляли подписки быстрее, а нагрузка на персонал упала.

Рекомендация: сократите бюрократию. Чем проще купить, тем больше купят.

• Проблема: клиенты не понимали, почему цены разные, и теряли доверие.
• Решение: убрали индивидуальные скидки. Все тарифы сделали фиксированными и вывесили на сайт, в клубах и соцсетях.
• Результат: доверие выросло, клиенты перестали торговаться, а продажи стали предсказуемыми.

Рекомендация: честные цены снижают возражения и ускоряют сделки. Публикуйте тарифы везде, где видят клиенты.

• Проблема: ручная работа тормозила все — от учета до общения.
• Решение: внедрили системы автоматизации. CRM от FitBase для клиентов, учет задач и напоминаний. Ручной перенос данных ушел в прошлое.
• Результат: ошибок стало меньше, сотрудники освободили время для продаж и общения.

Рекомендация: автоматизация — не роскошь, а необходимость. Начните с базового: CRM от FitBase и напоминаний.

• Проблема: ограниченный доступ к клиентам в пандемию.
• Решение: запустили продажи через мессенджеры и мобильные приложения. Приложение  для клиентов: вход в клуб, бронирование, подписки, обратная связь. Приложение для тренеров: расписание, брони, контроль загрузки.
• Результат: клиенты получили удобный доступ, а клуб — новый канал дохода. Первыми в регионе сделали такой шаг.

Рекомендация: идите туда, где клиенты. Мессенджеры и приложения — must-have в 2024 году.

• Проблема: разрозненные данные и слабая работа с лидами.
• Решение: объединили все данные в CRM от FitBase: звонки, чаты, оплаты. Добавили автосообщения о продлении.
• Результат: конверсия выросла, клиенты чаще возвращались.

Рекомендация: CRM от FitBase — мозговой центр. Настройте ее под себя и используйте на полную.

• Проблема: звонки не работали, клиенты уходили.
• Решение: перешли на чаты в мессенджерах. Анализировали переписки через нейросети.
• Результат: конверсия звонков после чатов выросла, клиенты стали лояльнее. Среднее время ответа — 27 минут.

Рекомендация: чаты удобнее звонков. Настройте их и собирайте данные для улучшений.

«Фит Лайн» показал, что кризис — это шанс. Автоматизация, новые каналы и упрощение процессов решают даже застарелые проблемы.