Очередь из клиентов в студию пилатеса: как создать пространство, куда люди будут стремиться попасть и не захотят уходить

— Нужно изначально четко понимать концепцию позиционирования себя на рынке. У нас сразу стояла задача не просто открыть студию, а создать бренд.

Я бы выделила 5 важных составляющих на старте:

1. Уникальный продукт на рынке

Когда мы открывались в 2021 году, ничего подобного в Калининграде ещё не было: не было большого оборудования для пилатеса, никто не знал про реформеры. Пилатес для всех был странной тренировкой для возрастной аудитории или занятием для реабилитации. Но на самом деле это отдельная фитнес-структура, целая система, нам хотелось её продвигать.

2. Локация

Калининград – небольшой город, мы выбрали помещение в центре, куда любому клиенту будет удобно добраться.

3. Эксперты, к которым сформировано доверие

Персонал для студий мы собирали по крупицам. Кому-то помогали с обучением. Все наши тренеры – сертифицированные специалисты, которые могут проводить занятия на специальном оборудовании – реформерах.

4. Концептуальный формат и отсутствие конкурентов

Изначально, METOD задумывался, как студия капсульного формата с камерной упаковкой. Это пространство, которое мы создавали «как для себя». Здесь каждый клиент чувствует себя особенным.

5. Стратегия развития

Понимание всех составляющих развития, на внутреннем и внешнем уровнях – также важно еще до открытия. Чтобы сразу подкрутить каждый винтик бизнес механизма.

— Мы готовились к открытию без особой спешки, делали все качественно. Ремонт длился 9 месяцев. Задолго до открытия мы понимали, что важен личный бренд, что высокое доверие клиента к компании формируется, когда он понимает — кто стоит за основанием компании. Поэтому все этапы подготовки к открытию транслировали через социальные сети основателей и преподавателей, подогревали интерес аудитории.

Кроме того, мы заранее настроили автоматизацию бизнес процессов. Разработали сайт, клиентское приложение. Таким образом, к открытию клиенты видели не только продуманное до мелочей пространство, но и оценили удобное расписание, важные уведомления-напоминания через приложение для клиентов и многие другие функции, которые экономят время. Для программного обеспечения работы студии мы выбрали ФитБейс.

— Нам нужен был функционал, который автоматизировать бы нашу работу, чтобы не пришлось вести одновременно миллион отчётов. Ведь без CRM часто происходит так: сюда записал, туда записал, пока записывал — не успел предоставить сервис клиентам.

Мы искали системы для фитнес-индустрии в поисковых системах: читали отзывы, смотрели обучения, анализировали, насколько нам это подходит, какой функционал могут предложить разные компании. ФитБейс оказался самым клиентоориентированным – и тут мы сошлись в ключевых ценностях.

— Помимо непосредственно тех задач, за которыми клиент пришёл, – профессиональные тренировки, работа с телом, – важна эмоциональная составляющая. В этом случае мы удовлетворяем эстетическую потребность и потребность почувствовать себя значимым и уверенным, что является огромной ценностью для клиента. Когда человек ценит себя, свое время, то он готов платить не только за удобство, но и за эмоции, которые он получает от услуги и самого места.

— Мы сразу закладывали идею персонального подхода. Нам важно, чтобы ещё до начала тренировки клиенты чувствовали высокое качество услуги, которую им оказывают: онлайн-запись, быстрое подтверждение тренировки, напоминания про занятия. В этом нам очень помогает ФитБейс.

Работа с новым клиентом обычно проходит несколько ключевых этапов.

Независимо от того, как клиент начал с нами взаимодействие — через в соц сети, звонок или зашел в студию с улицы – важно создать положительное первое впечатление и направить весь фокус внимания на нового гостя.

Пробная тренировка – следующее важное касание, которое также проходит по особому регламенту.

И администратор, и тренер видят историю клиента, комментарии в личной карточке – сотрудники обязательно готовятся ко встрече нового человека. Важно: мы не берем оплату до класса, чтобы не «выдергивать» человека из атмосферы, и после занятия уже уделить максимум внимания и предложить программу лояльности.

Также стараемся собирать обратную связь от клиентов, особенно после первых тренировок. Нам интересно не только то, понравились ли упражнения на занятии, но и как в целом клиент себя чувствовал при посещении нашей студии.

После визита мы присылаем сервисное сообщение с благодарностью и просьбой оценить услугу. И далее выстраиваем в ФитБейс цепочку автозадач для администраторов, чтобы отследить запись клиента или выяснить причину отсутствия дальнейшей записи, подобрать альтернативное направление или удобное для тренировок время – в зависимости от ситуации. И после приобретения абонемента – также мониторим клиента через автозадачи. Таким образом, весь регламент работы внесен в программу – и ни один клиент не потеряется.

— 75% продления абонементов.
Среднее количество визитов на клиента в месяц – 6,7
Средняя трата клиента в месяц – более 11 000 рублей

— В первую очередь, важно понимать свой продукт, аудиторию, свою уникальность. И конечно, важную роль играет команда, которая стремится к развитию. Наши сотрудники – бриллианты, лучшие в городе – что немаловажно в бизнесе премиум сегмента.

Кроме того, сеть студий METOD отличает сервисность и клиентоориентированность. Мы много времени и сил уделяем высокому сервису, и клиенты часто говорят, что не получают подобного в других студиях. У нас клиенты отдыхают душой и всегда с нетерпением ждут окончания отпуска, чтобы вернуться к занятиям.

— Работа с преподавателями ведется на нескольких уровнях.

Первое – это разработанная система грейдов и KPI. У тренеров есть не только материальные поощрения в зависимости от разных факторов, но и мотивация профессионально расти (Кстати, все показатели для расчёта заработной платы удобно фиксируются в ФитБейс) и потом автоматически “подтягиваются” при расчёте). Лучшие сотрудники становятся менторами для начинающих преподавателей. Мы разработали специальную программу, благодаря которой даем возможность расти внутри компании, дополнительно зарабатывать, отдаем на онбординг нового сотрудника, создаем здоровую конкуренцию внутри коллектива.

Второе – регулярные собрания тренеров раз в неделю. На них проводим разбор ситуаций со сложными клиентами, тренинги по продажам, обучение тренеров по самопозиционированию в социальных сетях.

Третье – тренерское приложение. Отдельное приложение для тренеров – мощный инструмент для повышения уровня сервиса, улучшения взаимодействия с клиентами и повышения их удовлетворенности.

Приложение помогает тренерам управлять своим расписанием, и не тратить время на коммуникацию с администраторами. Они отслеживают, кто приходит на группу, как меняется динамика посещаемости, пришли новички или уже опытные клиенты. Благодаря этому тренеры эффективнее готовятся к занятиям, понимают, возвращаются ли к ним люди и почему так происходит.

— Сервис – это игра в долгую, хотя и требует высокого уровня подготовки. И тут тоже важную роль играет планирование. У нас разработаны регламенты для администраторов и тренеров, выстроен путь клиента.

Именно выбранная стратегия решает через какие этапы должен пройти клиент от намерения совершить покупку до посещения занятия и приобретения услуги. Зная внутренний путь, мы прописываем правила для каждого шага, чтобы клиент остался с нами надолго. Все этапы фиксируем и отслеживаем в ФитБейс в воронках продаж.

Кроме того, клиентское приложение – само по себе сервисный инструмент, ведь с помощью него мы делаем взаимодействие быстрым и прозрачным:

• можно легко записаться на класс, выбрать студию и переходить между ними
• легко контролировать свои расходы
• есть описание услуг и занятий
• можно выбрать подходящий абонемент или услугу, посмотреть прайс
• купить и оплатить любую услугу можно сразу из приложения онлайн
• удобный личный кабинет, где отображаются все записи, сколько осталось занятий
• вся информация о тренерском составе в одном месте – можно почитать отзывы сразу в приложении
• здесь же настроены напоминания и программа лояльности

— Мы открыты к взаимодействию. Уже проводим и в планах продолжать различные коллаборации с коллегами из смежных направлений фитнеса. Летом организуем выездные мероприятия – camp. В планах и дальше делиться опытом – консультировать другие студии перед открытием