Забота как система: как студия держит самую высокую цену в городе и возвращает клиентов, которые перестали ходить
«Ателье тела», Ессентуки: 415 абонементов на две точки, пять тренеров с первого дня, почти 100% именинников покупают абонемент. Сервис, команда и Fitbase внутри — шесть коротких кейсов, как это устроено.
7 дней бесплатно
7 800 ₽
минимальный абонемент — самый дорогой в городе
12 занятий · цены поднимали один раз за два года
415
абонементов на две студии
было ~330 при переносе в марте, вечерние группы полные
2+ года
работают пять тренеров — с открытия первой студии
четыре администратора — с открытия второй, март 2026
~100%
именинников покупают абонемент
отчёт «Дни рождения» — первое, что открывает администратор утром
ПРИНЦИП, НА КОТОРОМ ВСЁ ДЕРЖИТСЯ
«Важнее удерживать текущих клиентов, чем постоянно привлекать новых. Лид, который в итоге покупает абонемент, обходится примерно в 5−7 тысяч рублей — за этого клиента мы уже заплатили. Я не хочу платить за него второй раз».
Мария · собственница «Ателье тела».
знакомство
«Без продаж мы ничего не заработаем. А я хочу зарабатывать»
Мария открыла студию вместе с мужем два года назад. До этого — много лет на госслужбе: «сидишь и целый день пишешь приказы, а по сути ничего не происходит».
Первая студия переполнилась за год: 10 человек в группе, 12 в листе ожидания, запись на две недели вперёд. В январе нашли помещение, в феврале сделали ремонт, 25 марта 2026 открыли вторую точку — и в тот же день перевели обе студии в Fitbase.
Продажи и удержание здесь делают администраторы. Мария сама слушает их звонки, считает конверсию каждой и раз в месяц отправляет в чат новую книгу по продажам. Сын ведёт сайт и рекламу в Яндексе.
как было
Администратор между двумя окнами. Заботе места не оставалось
Полтора года студия работала во франшизе на двух системах сразу: учёт в одной, заявки — в другой, WhatsApp, Telegram, Instagram* и Max — в отдельных вкладках, ссылки на оплату — ещё в трёх сервисах.
Чтобы позвонить клиенту, администратор копировал номер из одного окна в другое и ждал, пока загрузится. Половину сообщений клиентам она отвечала сама.
«Админы должны заниматься перепиской, звонками, продажами, встречей клиентов, заботой о постоянных клиентах — а не сидеть и полчаса ждать, пока загрузится CRM».
КОМАНДА · НА КОМ ДЕРЖИТСЯ ЗАБОТА
Забота держится на людях. Контроль за ней — на системе
Мария не ищет «шикарного продажника». Берёт тех, кто любит людей, — и учит. А потом смотрит цифры по каждому.
Первый год администраторов набирали совсем молодых — они часто менялись и выгорали, и Мария «сама жила в студии», выходя на замены. Сейчас команда взрослее и стабильнее: администраторам за 30, у всех есть опыт другой работы. Пять тренеров работают с открытия первой студии — больше двух лет, все четыре администратора — с открытия второй.
Прослушка раз в месяц
Вчетвером слушают звонки друг друга: «здесь не сказали про бонусы, здесь — адрес». Через месяц переслушивают того же новичка
Аттестация по 20 пунктам
Прошла все — бонус к зарплате. Плюс бонус от продаж и бонус за стаж
Конверсия по каждому
Сколько новичков пришло — сколько купили. Выше 60% — ещё один бонус. 20 пришло, 2 купили — «такой сотрудник нам не нужен»
Отчёты каждый день
Продажи по каждому администратору и средний чек — ежедневно. Посещаемость по направлениям и часам — из неё расписание на следующий месяц. Рекламные источники — куда вкладывать
«Мне легче мотивировать своих, тех, кто есть, чем искать новых и учить их».
ШЕСТЬ КОРОТКИХ КЕЙСОВ
Забота — по расписанию, а не по памяти. Где здесь Fitbase
Каждая практика — отдельный кейс со своей цифрой. Ни одна не требует героизма: всё поставлено на задачу или отчёт, который администратор видит утром.
Дни рождения: почти 100% именинников покупают абонемент
Первая задача смены — открыть отчёт с днями рождения и поздравить всех, у кого он сегодня: и действующих клиентов, и тех, кто ходил раньше. Для именинников действует своя акция.
«Могу сказать с уверенностью, что почти 100% покупают абонементы в день рождения. Многие ждут дня рождения, чтобы продлиться, — даже если есть действующий абонемент, покупают ещё один».
Акция «4 на 4»: ~30 спящих клиентов вернулись за месяц
Типичная история: купила годовой на 96 занятий, отходила 20, потом вторая работа, ребёнок, переезд — и срок вышел. Раньше такой клиент уходил молча. Теперь ему предлагают средний абонемент на 4 месяца: студия переносит все неотхоженные занятия и добавляет 4 месяца срока.
«Мы хотели вернуть, чтобы когда они захотят заниматься, они не ушли в студии конкурентов. Вернулось клиентов 30 за месяц».
Бонусы вместо скидок: два абонемента вместо «дороговато»
Клиент ставит приложение — на счёт падает тысяча бонусов, ими можно оплатить часть абонемента сразу. Оставил отзыв на Яндексе — ещё 500. Нажал «Пригласи друга» и друг купил абонемент — по тысяче обоим. От бесплатных тренировок студия отказалась.
Сцена вчерашнего вечера: две подруги хотят самый маленький абонемент — 7 800 ₽ за 12 занятий, «дороговато». Администратор: зарегистрируйтесь в приложении, по тысяче бонусов сразу в счёт покупки. Два абонемента по 6 800 ₽ — проданы.
«Вроде всего тысяча, но их заинтересовало, что тысяча у них не прогорит».
Автозадача «забота»: 40−60 задач в день без участия собственницы
У администратора 40−60 задач в день. Часть ставят себе сами, часть создаёт система: был на пробном и не купил, скоро закончится абонемент, не продлил, освободилось место в листе ожидания, день рождения. И главная — «забота»: раз в месяц проверить каждого с длинным абонементом, ходит ли, предложить новое направление, попросить отзыв на Яндексе. Отчёт по задачам администраторы смотрят сами каждую смену: что выполнено, что просрочено. Мария только контролирует.
Автозадачи Мария настраивает сама. Администраторы говорят, что делают чаще всего, — она переводит это в правило.
Мария — и добавляет: «Мне кажется, я вам ничего интересного не рассказала. Это всё есть в вашей программе»
«Всё, что у вас базовое предложено с автоматизацией, у нас есть, настроено всё».
Карточка клиента: «Наталья, вы же любите йогу» — звонок через две недели, а не через три месяца
Администратор смотрит расписание йоги на три дня вперёд — постоянной клиентки в списках нет. Открывает карточку: две недели без занятий. Звонит. Не продать, а спросить.
При 150 посещениях в день это держится не на памяти, а на карточке клиента, где видно каждое посещение.
«Они это видят в программе. Администраторы вот такие заботливые, они обо всех помнят».
Одно окно: ни одной потерянной заявки из четырёх каналов
Директ, Instagram*, Авито, сайт — все заявки падают в воронки Fitbase, сообщения из мессенджеров приходят туда же. В карточке клиента сразу абонемент, посещения и переписка; ссылку на оплату администратор формирует там же, а не в трёх платёжных сервисах по очереди. Один абонемент действует в обеих студиях — база одна.
Мария: «Ни одной заявки не теряем. Ни одной»
«Мы сидим в одном, и мы всё видим». — администраторы после перехода
что стало
Вторая студия заполнилась за полгода. Цена — самая высокая в городе
Было перенесено около 330 абонементов — стало 415, и это при обновлении базы. Минимальный абонемент — 7 800 ₽ за 12 занятий, цены поднимали один раз за два года. Вечерние группы полные, свободнее только утро.
7 800 ₽
минимальный абонемент — 12 занятий. «Самая дорогая студия в городе» — при трёх залах, тренировках каждый час и 17 направлениях
2 студии
один абонемент — клиент ходит туда, где удобнее сегодня: у одной точки свои направления, у другой свои, база общая
74 года
самым старшим клиенткам. «Я теперь могу на колени вставать, на третий этаж с сумками поднимаюсь»
Три раза в месяц старший тренер проводит мероприятие для клиентов: встреча с косметологом, поход в горы, тренировка на озере, дискотека 90-х. Бесплатно. Он же отсматривает тренировки коллег и принимает у них скрипты общения с клиентом до, во время и после занятия.
Мария — о том, в чём успех
«В любви, наверное, к людям — и они это чувствуют. Им хочется к нам приходить, потому что мы им рады».
КАК ПОВТОРИТЬ
Три шага, с которых можно начать завтра
1
Автозадача на каждый длинный абонемент
Раз в месяц администратор проверяет, ходит ли клиент, и пишет ему — не продать, а спросить. Заодно просит отзыв
2
Отчёт «Дни рождения» — первым делом утром
Поздравить всех именинников, включая бывших клиентов, и предложить акцию. Продажи по каждому администратору смотреть ежедневно
3
Спящим с остатком занятий — средний абонемент с переносом
Не дать сгореть тому, за что человек уже заплатил. Он останется у вас, а не у соседей
* Instagram принадлежит компании Meta, признанной экстремистской организацией и запрещённой на территории РФ.