Как добиться 100% удержания сотрудников в студии
Как «Метод» построил систему, которая удерживает и клиентов, и сотрудников
История успеха
Евгения Сухомлинова
Основатель студий пилатеса
METODSTUDIO
METODSTUDIO
г. Калининград
Проблема
Хороших людей сложно удержать
Когда Евгения открыла первую студию в 2021 году, ключевым вызовом оказалось не оборудование и не маркетинг — а люди.
Как сделать так, чтобы тренеры, администраторы и клиенты одинаково «дышали» атмосферой студии?
Как передать ДНК бренда, где важна забота, внимание и внутренний комфорт?
Как выстроить систему, а не хаос?
Решение
Стандарты сервиса как система лояльности
«Метод» выстроил всю культуру студии вокруг понятия эмпатии в действии. Это не просто тёплое отношение — это прописанные сценарии и проверенные точки контроля на каждом этапе.
FitBase как основа системы
Евгения сразу строила студию на FitBase, и это помогло избежать хаоса. Все процессы — от адаптации персонала до работы с продлениями — изначально заложены в систему, поэтому новые сотрудники быстро понимают, где что искать, кому писать и как действовать.
«Обучать людей легче, когда система сама подсказывает, что делать. FitBase интуитивно понятен, и это сильно упрощает адаптацию новых сотрудников»
Атмосфера — это система
Не абстрактное понятие, а управляемый процесс из конкретных элементов
Процесс отбора
Подбор и адаптация персонала
Процесс выстроен по шагам — от резюме до полноценного выхода на смену
Просмотр анкет и звонок
01
Первичный отбор кандидатов
Погружение в атмосферу
Знакомство со студией
04
Практическое обучение 3−4 часа/день
Стажировка 10 дней
05
Интервью со старшим администратором
Проверка базовых навыков
02
Сопровождение ментора
Испытательный срок 2 месяца
06
Интервью с управляющим
Оценка соответствия культуре
03
Каждый этап зафиксирован в FitBase: задачи, комментарии, статусы
Оценка не только навыков, но и «желания сделать больше для клиента»
Обратная связь даётся ежедневно
Ошибки рассматриваются как повод помочь, а не наказать
Ключевые принципы
Компетенции
Рост внутри команды
У каждого сотрудника понятен путь: администратор → старший администратор → сервис-менеджер
За каждой ролью закреплены свои права и зоны ответственности. Администратор работает с клиентским потоком, старший контролирует качество касаний, а сервис-менеджер отвечает за продления.
Распределение ролей в FitBase
Это позволяет делегировать управление без потери прозрачности. Каждый видит свои задачи, понимает зону ответственности и знает путь роста.
Прозрачность управления
«Система сама подсказывает сотрудникам, что делать на каждом этапе. Это исключает ситуации, когда всё держится на одном человеке»
Результаты
Наши результаты
Продления
67%
Уровень продлений абонементов в зависимости от сезона
Текучки кадров
15%
Минимальная текучесть персонала за 3 года работы
Удержание
100%
Удержание ключевых сотрудников за 3 года работы
Ключевые достижения
Высокая лояльность клиентов: отзывы о сервисе и атмосфере — основное, что упоминают в анкетах
Снижение нагрузки на владельца: делегирована клиентская коммуникация системе и сервис-менеджеру
Стабильная команда: все процессы держатся на системе, а не на конкретных людях
Масштабирование: открытие второй студии в декабре 2024 года
Атмосфера студии
Команда и пространство, созданные с заботой о каждой детали
Атмосфера студии
Команда и пространство, созданные с заботой о каждой детали
.
Наша команда
Профессионалы, объединенные общими ценностями
Профессионалы, объединенные общими ценностями
.
Пространство для занятий
.
Современное оборудование
.
Дружная атмосфера
Команда как семья
Команда как семья
Как повторить
Как повторить путь «Метода»
Как повторить
Как повторить путь «Метода»
Зафиксируйте стандарты общения и действий прямо в CRM
1
Настройте триггеры для всех этапов клиентского пути
2
Определите роли и доступы в системе, чтобы каждый видел только своё
3
Сделайте «знакомство со студией» обязательным этапом адаптации персонала
4
Работайте с атмосферой не словами, а через процессы
5