Как фитнес-клубу повысить процент продлений?

Задача фитнес-клуба — не только привлечь новых клиентов, но и убедить их остаться с вами. Если вы уже готовы идти к гадалке за приворотным зельем, то скорее читайте статью. Мы собрали 7 небанальных способов увеличить процент продлений и объяснили, почему они работают.

Если мы хотим повышать процент продлений, наша задача — мотивировать клиентов ходить в наш зал как можно чаще, как минимум 2 раза в неделю.

Согласно нашему исследованию, если человек не появляется в зале дольше 25 дней подряд, то шанс того, что он продлит абонемент – всего 5%. Чтобы такого не допускать, нужно грамотно выстраивать триггерные события и настроить сервисную систему на работу с теми, кто начинает пропускать тренировки, например, при помощи звонков или напоминаний через SMS или Push-уведомления.

Отсутствие клиента в зале дольше 7 дней — сигнал, что нужны дополнительные сервисные действия. И чем больше будет касаний — тем больше шанс, что клиент вернётся в режим тренировок.

Важно: мы говорим не о тех людях, которые заболевают или уезжают в отпуск — в таких ситуациях обычно используют заморозку. Речь о случаях, когда при нормальных обстоятельствах клиенты пропадают и начинают «отвыкать» от вашей студии.

Клиенты, которые тратят больше 25% от средней стоимости абонемента на дополнительные услуги и товары в 90% случаев продлевают свой контракт с фитнес-залом.

Наша задача — побудить человека совершить дополнительные траты, например, на мероприятия, товары, новые тренировки. Когда человек совершает в фитнес-клубе покупки на сумму больше четверти стоимости его абонемента, то вероятность того, что он останется в этом клубе, сильно возрастает.

Лайфхак: если вы можете себе позволить переупаковывать продукт, попробуйте перераспределить длительность и количество посещений или выпустить абонементы с нестандартными временными отрезками (100 дней, 4 месяца). Их сложно быстро переложить на деньги, чтобы сравнить цены с вашим флагманским продуктом, поэтому при правильной подаче они будут выглядеть более выгодными. Это позволит вам не уменьшать стоимость услуг и не терять прибыль, но дать клиенту почувствовать, что он сделал верное решение.

В таком случае ключевая выгода будет не в разовой продаже на большую сумму, а в том, что после этой покупки клиент с большей вероятностью продлит абонемент, и будет стабильно приносить вам деньги в долгосрочной перспективе.

По данным нашего исследования, клиенты, которые после окончания абонемента не касались клуба более 30 дней, практически не возвращаются. Большая часть продлений совершаются в течение 10 дней до и после даты окончания договора. Это значит, что мы должны заранее подвести клиента к продлению.

При долгосрочном контракте лучше начинать «подогревать» клиента к продлению за 25-30 дней до окончания абонемента. С помощью FitBase можно делать сегментированные рассылки (через SMS, WhatsApp и бесплатные Push-уведомления), напоминать о тренировках и об окончании абонемента, собирать отзывы и отправлять ссылку на оплату.

Клиенты возрастной категории 45+ ставят более долгосрочные цели, делают выбор более осознанно, а их главная мотивация — здоровье. Клиент, который несколько раз выбрал одно и то же, захочет доказать себе и окружающим, что его выбор был правильным. Так что если клиент возраста 45+ покупал абонемент хотя бы два раза подряд, то с высокой вероятностью он продлит контракт снова.

Если клиент уже покупал хотя бы один абонемент, а последнее посещение было за 7 дней до конца контракта и позже, то он продлит абонемент с вероятностью 90%.

Так как у возрастной категории 45+ самые высокие проценты продлений, то чем больше будет клиентов этого разряда, тем выше процент продлений в целом. Можно добавлять специализированные занятия, которые будут закрывать потребности этой аудитории и повышать ее долю в вашем клубе: «здоровая спина», «суставная гимнастика». Ставить такие классы лучше в промежутке с 10.00 до 15.00.

Чем больше у клиента ранее купленных абонементов, тем выше вероятность продлений. Это значит, что нужно мотивировать клиента приобретать услуги регулярно на протяжении долгого времени. С этим может помочь система лояльности, когда за каждый купленный абонемент вы поощряете спортсмена.

Поощрение не обязательно должно быть материальным: можно создавать «клубы» из тех, кто продлил абонемент определённое количество раз, устраивать челленджи, начислять бонусные баллы. С помощью FitBase можно организовать систему лояльности в виде лидерборда — рейтинга, который клиенты получают за посещение тренировок и дополнительные покупки. В зависимости от количества баллов клиенты делятся на лиги Топаз, Рубин, Изумруд, Сапфир и Бриллиант.

Например, в фитнес-клубе АТОМ рубиновые клиенты получают пожизненный бесплатный массаж в кресле YAMAGUCHI, изумрудные — скидку 5% на абонемент, сапфировые — скидки 10% на абонемент и 5% на фитнес-бар, а бриллиантовые — 15% на абонемент и 10% на фитнес-бар. Кстати, мы уже писали кейс про этот фитнес-клуб. Благодаря мобильному приложению и CRM-системе они увеличили выручку на 28%.

Чем больше было посещений в первый месяц, тем выше вероятность продления.

В этот период вы должны сделать максимальное количество касаний с клиентом, и вовсе не обязательно ограничиваться тренировками, на которые человек записался. Это могут быть приглашения использовать дополнительные услуги, платные и бесплатные, или реализовать те, что уже входят в стартовый пакет.

Важно изначально сформировать стартовый пакет услуг таким образом, чтобы в течение первого месяца он действовал наиболее активно, а по мере истечения срока терял силу.

Те, кто ходил раз в неделю на групповые занятия, на 20% лояльнее, чем те, кто посещал тренажёрный зал 3 раза в неделю. Это связано с тем, что групповые тренировки несут в себе положительные эмоции и энергию, которая необходима человеку для мотивации.

Если ваш фитнес-клуб смешанного формата и у вас есть возможность повлиять на решение клиента о посещении хотя бы 1 групповой программы, то вы увеличите процент продлений.